“50% 할인이라더니 1시간째 접속만?”…전국이 난리 났다

“쿠폰은 받았는데 접속이?”…할인행사에 소비자 불만 폭주
도미노피자·파리바게뜨 앱·홈페이지 마비…‘품절’ 사태까지
“파격 할인”에 소비자 몰렸지만 체감 혜택은 ‘그림의 떡’

도미노피자, 파리바게뜨 등 주요 프랜차이즈 매장에서 주문이 폭주하면서 홈페이지 접속이 지연되거나 상품이 조기 품절되는 사태가 발생했다. SK텔레콤이 진행 중인 ‘T멤버십 고객 감사제’ 할인 행사에 이용자가 몰리면서다.

SKT ‘고객감사제’ 영향으로 텅 빈 파리바게뜨 매대. 뉴스1

25일 유통업계에 따르면 전날(24일) 도미노피자 홈페이지와 애플리케이션(앱)에서는 접속 지연과 오류가 반복됐다.

SK텔레콤은 최근 유심 정보 유출 사고 이후 고객 신뢰 회복 차원에서 이달부터 오는 12월까지 매달 제휴사 3곳을 선정해 최대 60%에 달하는 대규모 할인 혜택을 제공 중이다.

2249만명에 달하는 SKT 가입자가 T멤버십 앱을 통해 쿠폰을 내려받아 사용할 수 있다. 도미노피자는 지난 21일부터 내달 4일까지 배달 주문 시 50%(최대 2만5000원), 포장 주문 시 60%(최대 3만원) 할인 혜택을 제공하고 있다.

첫 주말이었던 23~24일에는 수십만 명의 접속이 몰리면서 홈페이지, 앱 접속 장애가 반복됐다. 할인 쿠폰이 앱·웹을 통해서만 사용 가능한 구조여서 서버 과부하를 더욱 가중시켰다.

◆“혜택이 아니라 스트레스”…엇갈리는 소비자 반응

앞서 파리바게뜨 매장에서도 비슷한 현상이 나타났다. SKT는 지난 7일부터 20일까지 전국 파리바게뜨 매장에서 50%(최대 1만원) 할인 혜택을 제공했다.

행사 마지막 날인 20일에는 일부 매장에서 제품이 조기 품절돼 진열대가 텅 비는 상황도 발생했다.

또 다른 제휴사인 스타벅스의 경우 지난 1일부터 다음달 30일까지 아메리카노 톨(Tall) 사이즈 1잔을 무료 제공 중이다. 비교적 긴 운영 기간 덕분에 매장 혼잡이나 품절 사태는 발생하지 않았다.

이 같은 상황에 대해 소비자 반응은 엇갈리고 있다. 소비자들은 “이 정도면 진짜 제휴 혜택답다”는 긍정적인 평가가 있는 반면 “쿠폰은 받았지만 접속 불가로 결국 사용하지 못했다”는 불만도 잇따르고 있다.

일부 이용자들은 “혜택이 있어도 접근성이 떨어지면 그림의 떡”이라며 이벤트 운영 방식에 대한 아쉬움을 나타냈다.

◆전문가들 “과도한 할인, 수요 통제 실패 초래했다”

전문가들은 이번 사태를 과도한 할인 이벤트로 인한 수요 폭증의 대표적 사례로 분석하고 있다.

도미노피자 홈페이지 캡처

유통업계 한 관계자는 “할인 폭이 크고 사용 방식이 제한적이었던 만큼 접속 장애와 상품 조기 소진은 충분히 예견된 결과”라고 지적했다.

이어 “소비자가 기대한 혜택을 실제로 누리지 못하면 오히려 브랜드 이미지에 악영향을 줄 수 있다”고 덧붙였다.

그러면서 “수백만 명이 동시에 몰리는 상황에선 서버 인프라 확충과 수요 분산 전략이 필수”라며 “앱·웹 전용 쿠폰 구조는 시스템 부담을 가중시킨 요인”이라고 분석했다.

그는 “접속 분산을 위한 예약제 도입, 오프라인 연계 사용 등 실질적인 보완책이 마련돼야 한다”고 덧붙였다.

또 다른 관계자 역시 “SKT의 고객 회복 전략은 방향성 자체는 긍정적”이라면서도 “실제 체감 혜택으로 이어지지 못하면 오히려 신뢰도에 금이 갈 수 있다”고 설명했다.

아울러 “할인 혜택 자체보다 소비자 만족도를 고려한 구조적 설계가 중요하다”고 강조했다.

김현주 기자 hjk@segye.com