도입 1년 반 만에 상담 건수 2배 ‘쑥’…똑똑하다고 소문난 항공사 AI

1년 반 만에 누적 상담 건수 50만 건 돌파
생성형 AI 도입한 국내 항공사는 단 두 곳
도입 후 고객센터 상담 건수 18.44% 감소
RAG 기능으로 GPT 기반 챗봇 환각 최소화

제주항공 하이제코 / 사진=제주항공 홈페이지 캡쳐

“컴맹의 노인...AI 친절 상담에 힘입어 예약해 볼게요.”

제주항공 인공지능(AI) 기반 챗봇 ‘하이제코(HI JECO)’를 써 본 이용객 반응이다. AI에 익숙지 않은 중장년층이 큰 만족감을 나타낸 것.

지난 2023년 12월, 제주항공은 국적 항공사 최초로 GPT-4o 기술을 적용한 24시간 생성형 AI 챗봇 하이제코를 도입했다. 국내 항공사 중 생성형 AI를 도입한 곳은 제주항공과 이스타항공뿐이다.

제주항공 챗봇 하이제코는 도입 1년 반 만에 누적 상담 건수 50만 건을 돌파하며 항공업계의 ‘스마트 여행’을 선도하고 있다는 평가가 나온다. 사용자의 상황과 수요를 파악해 감성적 공감과 이성적 대안을 함께 내놓는 게 큰 장점이다.

하이제코는 항공권 예약부터 여행 정보까지 다양한 문의에 응대하는 항공 및 여행 특화 AI 비서 임무를 수행한다. 제주항공 공식 홈페이지와 모바일 앱과 웹에서 이용할 수 있다.

검색증강생성(Retrieval-Augmented Generation·RAG) 기능으로 GPT 모델의 고질적 문제인 할루시네이션(hallucination) 현상도 최소화했다. 할루시네이션은 AI가 정보를 처리하는 과정에서 답변을 지어내는 등 오류를 뜻한다. RAG는 대규모 언어 모델(LLM)이 답변을 생성하기 전 외부에서 정보를 검색해 실존하는 데이터를 인용해 답변이 나오게 한 기술이다.

실제로 하이제코에 “몇 월에 찜특가가 열리냐”고 물으니 “찜특가 이벤트의 구체적인 시작 월은 매년 다르게 진행되기 때문에 정확히 말씀드리기 어렵습니다. 하지만 찜특가는 일반적으로 연초(1~3월) 또는 하반기(7~9월) 중에 진행되는 경우가 많습니다”라고 답변했다.

제주항공 항공기 / 사진=제주항공

하이제코는 365일 24시간 서비스를 제공해 세계 각지로 여행을 떠난 제주항공 여행객의 불편접수를 돕는다. 문장 단위 질문은 물론 한 문장 내 포함한 복수 질문도 소화 가능하다. ▲개인 맞춤형 여행 플래너 ▲상담원 연계형 서비스 ▲자주 묻는 답변 추천 문장 자동 생성 등 다양한 기능도 있다.

‘언어의 장벽’을 허물어 글로벌 사용자들의 접근성을 높인 점도 특징이다. 한국어·영어·일본어·중국어를 포함한 전 세계 198개국 언어를 지원한다. 두 번째로 많은 언어를 제공하는 대한항공 ‘대한이’는 4개 언어만 제공 중이다.

이런 사용 편의성을 바탕으로 도입 이후 지난 7월까지 누적 상담 건수가 50만 건을 넘어설 정도로 빠르게 성장하고 있다. 올해 1월부터 7월까지의 상담 건수는 28만 3172건으로 전년 동기 대비 202.18% 급증했다. 같은 기간 고객센터 상담 건수는 외려 18.44% 감소했다. 제주항공의 최대 할인행사인 ‘찜(JJIM)’ 특가를 진행했던 지난 6월에는 하이제코 챗봇 상담 건수가 전년 동월 대비 613%나 늘었다.

실제로 이용객들의 평도 좋다. 제주항공에 따르면 “타 항공사 챗봇 사용하다가 속 터져 죽을 뻔했는데, 제주항공 챗봇은 신세계다”, “생성형 AI 챗봇, 진짜 좋다. 아주 잘 만들어진 챗봇이네요”, “지금까지 이용해 본 챗봇 서비스 중 가장 만족스럽다”는 등 호평이 잇고 있다.