별점 4개 줬더니 “주문 안 받아”…배민 점주 하소연에 ‘갑론을박’

[스레드]

[헤럴드경제=김유진 기자] “오히려 별점 1점 줬어야 한다.” “앞으로 이런 가게는 이용 안 한다.”

최근 배달의민족에 입점한 한 카페 점주의 글이 온라인을 뜨겁게 달궜다. 매번 별점 4점을 주는 손님의 주문을 거부하겠다며 배달의민족에 ‘감사’를 표한 점주의 행동을 두고 거센 비판이 이어지고 있다.

점주는 글에서 “배달앱에서 별점 4점은 사실상 낙제점”이라며 “평균이 4.8점만 돼도 노출이 줄고 손님이 줄어든다. 4점을 주는 손님은 사실상 우리 가게를 망하게 하는 것과 같다”고 토로했다. 이어 “열심히 준비한 음식을 먹고도 5점이 아닌 4점을 주면, 솔직히 다시는 주문 받고 싶지 않다”며 “앞으로는 이런 손님은 거르겠다”고 못 박았다.

‘배민 라이더’ [연합]

“별점 4점이 낮아? 장사 접어라” 비판 여론

해당 글이 퍼지자 온라인에는 “별점 4점도 높은 점수인데 저런 마인드로는 장사 못 한다”, “그만두고 싶으면 빨리 접어라”, “대박이다, 저런 태도로는 손님 붙잡을 수 없다”, “리뷰는 솔직하게 쓰라고 있는 건데 강요하면 무슨 의미가 있나”, “사장이 아니라 손님이 가게를 평가하는 건데 주객이 전도됐다” 등 날 선 반응이 이어졌다.

“어딘지 찾아내서 별점 1점 주고 싶다”는 댓글도 달렸다. 이에 점주는 “여기는 서초동! 꼭 한번 주문해줘”라며 맞대응했고, “별 5개 주시면서 50번 드시는 분에게 충성할게요”, “미슐랭이랑 비교해줘서 고마워. 미슐랭되면 더 잘할게”라는 댓글도 남겼다.

누리꾼들 사이에서는 점주의 대응을 두고도 논란이 커졌다. “사장이 손님을 조롱하고 있다”, “불만을 제기해도 오히려 비꼬는 태도”라는 비판이 이어졌다.

“별점 5점 아니면 장사 직격탄…점주 이해 돼”

반면 일부 누리꾼들은 “요즘 배달앱은 5점 아니면 사실상 낙제 취급이라 자영업자 입장이 이해된다”는 반응도 보였다. 실제로 업계에서는 평균 별점이 4.8점 밑으로만 떨어져도 검색·추천 순위에서 밀려나 매출이 크게 줄어드는 구조가 작동한다는 지적이 꾸준히 제기돼 왔다. 맛과 서비스가 일정 수준 이상이어도 ‘올 5점’을 받지 못하면 상단 노출에서 밀려 경쟁력을 잃는다는 이유에서다.

‘별점 만점 강박’은 소비자에게는 솔직한 평가를 어렵게 하고, 자영업자에게는 과도한 압박을 주는 결과로 이어지고 있다. 손님이 4점을 주면 가게 이미지가 망가진다는 불안 때문에 사장들이 손님에게 리뷰 삭제나 별점 상향을 요구하는 사례가 계속해서 발생하고 있는 것.

전문가들은 별점 중심의 단순 줄세우기식 평가 대신 다양한 지표를 병행하는 평가 시스템이 필요하다고 강조한다. 단골 등록 고객 수, 재주문율, 메뉴별 재구매율, 리뷰 텍스트의 긍·부정 키워드 분석 등을 함께 반영하면 별점 하나에 휘둘리지 않고 소비자 경험을 더 정확히 담을 수 있다는 지적이다.