“아고다 결제시스템 오류인데 환불 거부”···책임 안 지는 여행플랫폼들

“이의제기조차 할 수 없어 기가 막혀”
지난해 OTA 관련 민원 1422건···3년 새 6배 ↑

A씨는 아고다에서 3인 가족이 머무를 강릉 숙소를 예약하던 중 아고다플랫폼이 갑자기 멈추자 미결제됐다고 생각했다. 하지만 그는 여행 당일 숙소로부터 “취소 불가에 2인 특가상품으로 1인 3만원을 추가해달라”는 연락을 받았고 이에 놀라 아고다 측에 결제시스템 마비로 예약이 잘못됐다고 수차례 문의했지만 무시당했다. A씨는 “어쩔 수 없이 1인 추가요금을 냈는데 두께가 5㎝도 안되는 얇은 초록매트를 방바닥에 깔고 자야 했다”면서 “이의제기조차 할 수 없어 기가 막혔다”고 말했다.

최근 아고다 등 여행플랫폼(OTA)을 통해 항공·숙박을 예약했다가 피해를 입는 사례가 급증한 것으로 나타났다.

17일 국민의힘 이양수 의원실이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 지난해 접수된 OTA 관련 피해는 1422건으로 지난 2021년 한 해(241건)와 비교해 3년 만에 6배가량 늘었다.

특히 이 같은 피해는 지난 4년7개월간 아고다가 2190건으로 가장 많았고 트립닷컴(1266건), 에어비앤비(332건), 부킹닷컴(258건), 호텔스닷컴(154건) 등의 순이었다. 익스피디아는 93건, 씨트립은 26건이었다.

문제는 올해 들어 지난달 말까지 접수된 피해건수는 1350건으로 7개월 만에 지난해 수준에 육박할 정도로 증가했다는 점이다. 여름 휴가철과 긴 추석 연휴 등 하반기 높은 여행 수요를 고려하면 올해 피해구제 신청은 지난해의 2배 수준이 될 것으로 예상된다.

같은 기간 항공사 기준 피해는 국내 항공사(접수 건수 상위 5개사 합산)가 2021년 82건에서 2024년 825건으로 10배가량 늘었다. 특히 지난해 피해는 2023년(516건)보다 60%가량 증가했고, 올해도 7월까지 502건으로 급증하는 추세다. 해외항공사의 경우 지난해 피해접수 건수는 319건으로 2021년(125건) 대비 1.5배 수준이었다.

소비자원 관계자는 “최근 부정확한 정보 제공, 결제 직후·당일 취소에 대한 위약금 청구, 최저가 보장제 불이행 등 피해가 늘고 있다”면서 “항공사, 숙박업체와 고객의 중개 역할을 하는 OTA가 취소·환불 등에 미온적으로 대처해 피해를 키우고 있는 만큼 주의가 필요하다”고 말했다.

아고다 홈페이지 캡쳐

정유미 기자 youme@kyunghyang.com