"휴가 가려다 오히려 피해 입어"…여행플랫폼 불만 3년간 490%↑

국민의힘 이양수 의원, 소비자원 자료 분석
"올해 1~7월 접수, 지난해 전체 건수 육박"

최근 3년간 온라인 여행플랫폼(OTA)을 통해 항공·숙박을 예약했다가 여행에 차질을 빚고 피해를 보상받지 못한 사례가 급증한 것으로 나타났다.

부산 강서구 김해국제공항 국제선 청사 모습. 사진은 기사 내용과 관련이 없음. 국제신문DB

17일 국회 정무위원회 소속 국민의힘 이양수 의원실이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 지난해 접수된 OTA 관련 소비자 피해구제 신청 건수는 1422건으로 3년 전인 2021년(241건)보다 약 6배(490%) 늘었다.

이는 ‘부킹닷컴’, ‘아고다’, ‘ 호텔스닷컴’, ‘에어비앤비’, ‘익스피디아’, ‘트립닷컴’, ‘씨트립’ 등 7개 여행 플랫폼에 대한 신고 건수를 집계한 것이다.

올해 들어서는 지난달 말까지 총 1350건 접수됐다. 지난해 연간 접수 건수(1422건)에 육박하는 수준이다.

여름 휴가철과 긴 추석 연휴 등 하반기 높은 여행 수요를 고려하면 올해 피해구제 신청 접수 건은 지난해의 2배 수준이 될 가능성이 높다.

소비자 피해 접수가 급증한 것은 코로나19 이후 여행 수요가 폭발적으로 늘어난 데다 항공·숙박 예약·취소가 손쉬운 온라인 쇼핑이 일반화된 것도 영향을 미쳤다.

피해 접수 유형을 보면 코로나19 사태로 여행길이 막혔던 2021~2022년에는 위약금 반환 요구가 주를 이뤘으나 최근에는 부정확한 정보 제공, 결제 직후·당일 취소에 대한 위약금 청구, 최저가 보장제 불이행 등이 많았다.

무엇보다 항공사, 숙박업체와 고객의 중개 역할을 하는 OTA가 최저가 보장제 등을 내세우면서 취소·환불 등에 미온적으로 대처하면서 소비자 불만이 커졌다.

4년 7개월간 피해구제 신청 건수를 OTA별로 보면 ‘아고다’가 2190건으로 가장 많았다. 이어 트립닷컴(1천266건), 에어비앤비(332건), 부킹닷컴(258건), 호텔스닷컴(154건) 등의 순이었다. 익스피디아는 93건, 씨트립은 26건이었다.

소비자원이 피해구제 신청을 받고 중재에 나선 결과 4319건 중 2326건(53.8%)은 숙소대금 등이 환급됐고, 255건(5.9%)은 배상을 받았다.

이 의원은 “소비자원은 휴가철에 소비자들이 피해를 보지 않게 정확한 정보를 가지고 이용할 수 있도록 회사별 사례 등을 구체적으로 알리고 OTA 사업자가 지나치게 엄격한 취소 수수료를 부과하거나 환불을 회피하지 않도록 권고하는 등 대책을 마련해야 할 것”이라고 주문했다.