여행플랫폼 통해 여행가려다...소비자 불만 3년새 6배

소비자원 피해구제 신청 늘어
4년 7개월간 아고다 2190건으로 최다
환불·최저가수수료 불이행 많아
이양수 의원 “환불 회피 않도록 권고”

▲ 지난 8일 오전 인천국제공항 1터미널 면세구역이 해외여행을 떠나는 여행객들로 북적이고 있다. 연합뉴스

최근 3년 새 온라인 여행플랫폼(OTA)을 통해 항공·숙박을 예약했다가 여행에 차질빚은 것은 물론 피해를 보상받지 못한 사례가 급증했다.

17일 국회 정무위원회 소속 국민의힘 이양수(속초·인제·고성·양양) 의원실이 한국소비자원으로부터 제출받은 최근 5년간 OTA에 대한 소비자 피해구제 신청 접수 현황을 보면 지난해 일년동안 접수된 OTA 관련 신청 건수는 1422건으로 지난 2021년 한 해(241건)와 비교해 3년 만에 약 6배 수준으로 나타났다.

이는 ‘부킹닷컴’, ‘아고다’, ‘ 호텔스닷컴’, ‘에어비앤비’, ‘익스피디아’, ‘트립닷컴’, ‘씨트립’ 등 7개 여행 플랫폼에 대한 신고 건수를 집계한 것이다.

올해 들어 지난달 말까지 접수 건수가 1350건으로, 7개월 만에 지난해 수준에 육박할 정도로 증가했다. 여름 휴가철과 긴 추석 연휴 등 하반기 높은 여행 수요를 고려하면 올해 피해구제 신청 접수 건은 지난해 2배 수준이 될 가능성이 높다.

소비자 피해 접수가 급증한 것은 코로나 이후 여행 수요가 폭발적으로 늘어난 데다 항공·숙박 예약·취소가 손쉬운 온라인 쇼핑이 일반화된 것도 영향을 끼친 것으로 알려졌다.

피해 접수 유형을 보면 코로나19 사태로 여행길이 막혔던 2021∼2022년에는 위약금 반환 요구가 주를 이뤘으나 최근에는 부정확한 정보 제공, 결제 직후·당일 취소에 대한 위약금 청구, 최저가 보장제 불이행 등이 다수를 차지했다.

무엇보다 항공사, 숙박업체와 고객의 중개 역할을 하는 OTA가 최저가 보장제 등을 내세우면서 취소·환불 등에 소극적으로 대처하면서 소비자 불만이 커졌다.

4년 7개월간 피해구제 신청 건수를 OTA별로 보면 ‘아고다’가 2190건으로 가장 많았고 트립닷컴(1266건), 에어비앤비(332건), 부킹닷컴(258건), 호텔스닷컴(154건) 등의 순이었다. 익스피디아는 93건, 씨트립은 26건으로 집계됐다.

소비자원이 피해구제 신청을 받고 중재에 나선 결과 4319건 중 2326건(53.8%)은 숙소대금 등이 ‘환급’됐고, 255건(5.9%)은 ‘배상’을 받았다.

같은 기간 항공사 기준으로 집계된 피해구제 신청 건수를 보면 국내 항공사(접수 건수 상위 5개사 합산) 관련 피해 접수는 2021년 82건에서 2024년 825건으로 10배 수준으로 급증했다.

접수 건수는 지난해 825건으로 2023년(516건)보다 60%가량 증가했고, 올해도 7월까지 502건으로 급증세가 지속될 것으로 예상된다.

해외항공사의 경우 지난해 접수 건수가 319건으로 2021년(125건) 대비 1.5배 수준이었다.

이양수 의원은 “최근 소비자 트렌드의 변화로 OTA를 통한 예약이 늘어나면서 소비자들의 불만도 증가하고 있다”고 지적했다. 이어 “소비자원은 휴가철에 소비자들이 피해를 보지 않게 정확한 정보를 가지고 이용할 수 있도록 회사별 사례 등을 구체적으로 알리고 OTA 사업자가 지나치게 엄격한 취소 수수료를 부과하거나 환불을 회피하지 않도록 권고하는 등 대책을 마련해야 할 것”이라고 강조했다.
 

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