서울교통공사, '실시간 민원 자동이첩 시스템' 구축…처리 시간 단축

3개월간 접수 민원 64% 자동 이첩…업무시간 하루 44분 감소

(서울=뉴스1) 구진욱 기자 = 서울교통공사는 지하철 이용 불편 민원이 해당 관할 기관으로 자동 전달되는 '실시간 민원 자동이첩 시스템'을 구축했다고 12일 밝혔다.

수도권 지하철은 15개 기관이 796개 역을 운영하고 있어, 이용객이 민원 제기 시 관할 기관을 파악하기 어려운 경우가 많았다. 이로 인해 타 기관 소관 민원은 담당자가 수작업으로 이첩해야 해 처리기간이 지연됐다.

공사에 따르면 지난해 접수된 전체 민원 1만2673건 중 11%(1390건)가 공사 관할이 아닌 타 기관 구간에서 발생한 것으로 집계됐다. 이를 개선하기 위해 올해 4월부터 자동이첩 시스템 구축을 시작했다.

'실시간 민원 자동 이첩 시스템'은 민원 접수 시 '출발역', '도착역' 또는 '이용역'이 타 기관 관할이면 안내문이 표시되며, 확인 버튼을 누르면 해당 기관의 고객의소리 페이지로 이동할 수 있다.

민원 시스템이 구축된 4월부터 7월까지 3개월간 공사로 접수된 623건 중 398건(63.9%)이 자동 이첩됐으며, 이에 따라 1건당 평균 10분이 소요되던 수작업 이첩 시간이 총 3980분 절감돼, 하루 평균 44분의 업무시간을 줄일 수 있었다.

마해근 서울교통공사 영업본부장은 "관할 기관을 확인하는 불편을 줄이고 민원 처리 속도를 높였다"며 "앞으로도 시민 만족도를 높이기 위한 개선을 이어가겠다"고 말했다.

kjwowen@news1.kr

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