"환불 불가라네요" 분통…'렌터카' 예약 했다가 '날벼락'

다양한 형태 '다크패턴' 소비자 혼동 우려
'순차공개 가격책정' 오는 13일 계도 종료

사진=게티이미지뱅크

"당일 취소 수수료는 없다더니… 영업시간 지났다면서 환불 불가라네요."

제주에서 이용할 렌터카를 예약한 A씨는 차종을 잘못 선택해 예약 직후 업체에 전화했지만, 영업시간이 지나 연락이 닿지 않았다. 이튿날 렌터카 업체는 취소 시점이 지났다며 A씨의 환불 요청을 거절했다.

11일 업계에 따르면 이처럼 여행 숙박 렌터카 예약 과정에서 예약은 쉬운데 취소는 어려워 불편을 겪었다는 불만이 쏟아지고 있다. 눈속임 설계, 이른바 '다크패턴' 때문이다. 다크패턴은 소비자 착각이나 부주의를 유발하는 온라인 사용자 인터페이스(UI)를 뜻한다. A씨 사례처럼 구매나 계약 체결 등의 절차보다 취소, 해지가 어렵거나 복잡한 경우는 '취소 방해형' 다크패턴으로 분류된다.

글로벌 온라인 여행사(OTA)에서도 다크패턴을 어렵잖게 찾아볼 수 있다. 가령 숙소 예약 과정에서 단계별 수수료가 더해지면서 처음 안내된 금액보다 더 많은 돈을 내야 하는 식이다. 호텔 금액과 함께 '세금 및 봉사료 제외'라는 문구를 작게 표기해 추가 금액이 없는 것처럼 오해할 여지를 주기도 한다. '방이 단 1개 남았다' 같은 문구를 강조해 실제 수요와 무관하게 소비자 불안 심리를 자극하는 방식도 불만 사항으로 지적됐다.

다크패턴은 그간 국내법상 관련 법령이 마련돼 있지 않아 소비자 피해가 이어졌다. 한국소비자원이 발표한 '2024년 국제거래 소비자상담 동향 분석 결과'에 따르면 지난해 해외 직구 서비스 관련 상담은 1만395건으로 전년(2023년 7029건) 대비 47.9% 늘었다. 이 가운데 상당수가 항공권·숙박 예약 불만인데 특히 '취소·환급 지연 및 거부’가 8954건(39.2%)으로 가장 많았다.

'위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만'은 3874건(17%)으로, 전년 대비 무려 70.6% 급증했다. 소비자원은 항공·숙박 등 서비스 상담이 늘면서 해당 사업자의 판매정책(취소 수수료 등)에 대한 불만이 증가한 것으로 분석했다.

다크패턴은 지난 2월14일 전자상거래법 개정안이 시행되면서 법적 제재 대상이 됐다. 개정법은 숨은 갱신, 순차공개 가격책정, 특정옵션의 사전선택, 잘못된 계층구조, 취소·탈퇴 등의 방해, 반복간섭 등 6개 다크패턴을 금지한다. 다만 순차공개 가격책정은 6개월간의 계도기간을 거쳐 오는 13일 종료된다. 그러나 국내법 규정이 글로벌 OTA에는 적용되지 않아 국내 업체와의 역차별 문제도 제기된다.

업계 관계자는 "글로벌 OTA는 해외에 본사를 둔 경우가 많아 직접 제재가 어려워 국내 사업자와는 규제 형평성 문제가 있다"면서 "소비자들이 여행은 특정 브랜드보다 가장 저렴한 곳을 찾는 경우가 많은 만큼 다크패턴으로 속아 나도 모르게 당하는 피해도 클 것"이라고 지적했다.

신용현 한경닷컴 기자 yonghyun@hankyung.com