‘당직도 AI 시대’ 강원도 전국 최초 인공지능 당직원 도입

내달 본격 운영 민원인 대화 가능
산불·도로 파손 등 위험 감지도
효율성 증대 신속 행정처리 기대

강원도가 전국 최초로 민원인과 대화가 가능한 생성형 인공지능(AI) 기반 ‘AI 당직원’을 도입하는 특별한 행정 서비스를 오는 9월부터 선보인다.

올해 하반기에는 AI 행정 서비스 도입을 위한 플랫폼 계획을 수립하는 등 AI 행정서비스 혁신에 본격적으로 나선다.

6일 본지 취재결과, 도는 오는 18일부터 2주간 AI 당직원 시범 운영을 마치고, 9월부터 본격 운영에 나선다. 통화품질 테스트와 내부 테스트는 지난달 말까지 모두 완료했다.

민원인과 대화가 가능한 생성형 AI 기반 당직원 도입은 전국 지자체 가운데 강원도가 처음이다.

일부 지자체에서 AI당직원을 사용 중이나 자동응답시스템(ARS) 수준에 그친다.

앞서 강원도는 야간·공휴일 민원에 총 6명의 직원이 당직업무를 했으나, 2023년 2월 행정력 낭비로 폐지했다. 이후 현재까지 재난상황실 직원 3명이 민원 응대를 하고 있으나 재난업무와 행정업무를 동시에 응대하면서 효율적인 민원관리 필요성이 제기됐다.

이번에 도입되는 AI 당직원은 일반적인 행정 문의 접수는 물론 위험 상황도 감지할 수 있어 즉각적인 대응이 가능하다.

민원인의 신고가 들어오면 위치와 내용을 확인하고, 위험 요소를 파악해 접수하는 방식이다. 이 과정에서 산불, 사고, 도로 파손 등 위험 상황이 생기면 당직자에게 문자나 경고음 등 알림을 전송한다.

주취자 민원 대응도 가능하다. 악성 민원인이나 주취자 등이 감정을 유발하는 비정상적인 발화를 할 경우 AI당직원이 일관적으로 응대하고, 필요시 상담을 종료할 수 있다.

또 효율적인 민원관리와 후속처리도 기대된다. 민원인의 민원 내용과 유형 등을 자동으로 AI 당직원이 분류해 텍스트로 변환하고 이를 담당 부서에 전달해 행정처리가 빨라질 전망이다. 10회선까지 가능해 민원인들이 대기하는 일은 없을 것으로 도는 예상한다.

올해 강원도는 행정 업무 효율성 증대를 위해 AI 행정업무 인프라 구축에 힘쓰고 있다. 지난 2월에는 전국 광역자치단체 최초로 AI 기반 공간정보시스템을 구축해 재산관리, 투자유치, 도시계획, 재난 등 다양한 행정분야에서 활용하고 있다. 올해 하반기에는 자체적으로 AI 서비스를 제공하는 플랫폼을 구축하기 위해 계획 수립하고, 내년부터 본격적으로 운영에 나선다.

이 플랫폼은 도민들에게 행정 서비스를 실시간으로 지원하고, 18개 시군의 자료를 취합해 업무 추진의 효율을 높이는 방식이다. 도와 시군의 공동 AI 인프라가 구축되면 예산 절감 효과도 기대된다.

도 관계자는 “강원도가 AI 시대를 선도하고 ‘스마트 행정’을 실현할 수 있도록 다양한 업무에서 AI 도입을 추진하고 있다. 행정 혁신을 이루겠다”고 말했다. 심예섭 기자 yess@kado.net

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