[기고] 응답하라 시민소통담당관, 시민의 마음을 읽다

의견 경청하고 이행·해결하는 게
더 좋은 창원을 만드는 길이기에

나는 매일 아침 출근하면 가장 먼저 창원시 누리집 '시민의 소리' 게시판에 접속한다.

말없이 눈으로만 읽는데도 와글와글 소리가 꽤 크게 들리는 듯하다. 어떤 의견은 감사와 격려의 목소리로, 또 어떤 의견은 불편·불만의 외침으로 말이다.

지난 6개월간 '시민의 소리' 게시판에는 5000여 건의 의견과 제안, 문제 제기가 접수됐다. 월평균 830건이며, 이 가운데 90% 정도가 처리되고 있다.

시민들은 전문가 못지않은 통찰력으로 정책의 방향을 제안하기도 하고, 날카로운 관찰력으로 시정의 사각지대를 지적하기도 한다.

시민의 소리에 나온 의견과 제안을 잘 이행하고, 문제 제기를 잘 해결하려면 다른 부서와 꾸준한 소통이 필수적이다. 여러 부서의 유기적인 연결이 있어야 해결할 수 있는 민원이 태반이기 때문이다. 부서 간 칸막이를 낮추는 것은 창원시 행정이 상생하는 여건을 만드는 첫 번째 조건이기도 하다.

물론, 부서 간 협조가 잘되어도 민원을 성과로 이끄는 일은 쉽지 않다. 다양하고 복잡한 사회 형태만큼이나 해결이 어려운 문제들이 많기 때문이다. 이것은 시민의 소리 총괄 담당자로서 가장 아쉬움을 느끼는 부분이기도 하다.

시민들의 의견을 얼마나 잘 담아내느냐는 향후 시정 실행력 확보하는 데 있어서 중요한 일이기에 고심을 거듭한다. 하지만, 고질적이고 반복되는 민원은 매년 증가하고 있다.

일방적인 비난과 개선 범위를 벗어난 비판에 대한 답변은 감정 소모가 크고, 피로 누적으로 이어져 결국은 행정 효율을 떨어트린다. 또 스스로 합리적이라 판단해 선의를 가지고 한 답변이 반드시 좋은 결과로 이어지는 것도 아니다. 역으로 책임을 떠맡게 되기도 한다. 이 같은 어려움에도 시민의 소리에 성실하게 답변해 주는 직원들에게 깊은 감사와 존경을 표한다.

접수된 수천 건의 민원과 제안을 보며 핵심을 요약하고, 흐름을 정리해 '상부'에 보고하는 것 또한 나의 업무다. 이 과정은 단순한 분류를 넘어, 시민의 진심을 읽어내고 그 본질을 파악하는 것이 중요하다. 길지 않은 시간이지만, 그동안 업무를 수행하며 깨달은 게 있다. 모든 시민의 말은 다르지만, 궁극적으로 '창원을 더 좋은 도시로 만들고 싶다'는 속뜻이 내포돼 있다는 것이다.

앞으로 시민소통담당관은 다수 시민의 성숙한 소리가 건강하게 공유될 수 있도록 시 누리집을 개선할 계획이다. 또 단순한 비난 글을 감내하거나 차단하는 데 그치지 않고, 반복되는 문제 제기에 대해서는 근본 원인을 해결하는 방안을 고심하고 있다.

얼마 전 이재명 대통령이 5급 신임 관리자 특강에서 한 말이다. "공직자들이 어떤 태도로 뭘 하느냐에 따라서 그 나라는 흥하기도 하고 망하기도 합니다. (중략) 사람들의 삶에 결정적인 영향을 미치는 여러분은, 어쩌면 작은 신의 역할을 하는지도 모릅니다."

'신'이라는 표현이 다소 거창하지만, '경청'의 역할을 담당하는 직원으로서 전하고 싶은 말이 있다. 시민의 소리에 담긴 창원의 번듯한 미래는 창원시 공직자들도 꿈꾸는 바다. 직원들은 지금 이 순간에도 시민 말에 귀 기울이며 공감의 자세로 업무를 수행하고 있다. 결국, 시민과 공직자들은 같은 마음이다. 모두의 뜻이 모였으니 '창원'이라는 이름이 앞으로 더 빛나길 바란다.

/김영미 창원시 시민소통담당관 주무관