VIP 문턱 낮추고 혜택은 업… ‘찐팬 모시기’ 나선 이커머스

‘충성 고객’ 확보 마케팅 강화
中이커머스 공격에 성장세 주춤
신규고객보다 집토끼 잡기 주력
온스타일, 일주일 VIP 혜택 개방
패션쇼·강연 등 특별한 경험 제공
롯데홈쇼핑 회비 인하·할인폭 ↑
컬리, VVIP에 파인다이닝 할인도

이커머스(전자상거래 업체)가 주로 백화점 업계에서 집중하던 우수고객(VIP) 마케팅에 적극 나서고 있다. 이커머스 업계 경쟁이 치열해지고 있지만 성장세가 둔화되는 상황에서 ‘충성고객’을 확보해 수익성을 높이기 위한 전략이다. 업체들은 VIP를 대상으로 한 특별한 경험을 제공하거나 VIP 기준을 낮춰 일반 회원들에게도 혜택을 확대하고 있다.

4일 업계에 따르면 CJ온스타일은 7일까지 일반 회원 고객들을 대상으로 VIP 전용 혜택을 제공하는 이벤트를 진행한다. CJ온스타일 측은 “일반 회원의 멤버십 전환을 유도하고 충성도를 높이는 전략”이라고 밝혔다. 이커머스 VIP 제도는 대체로 유료 멤버십 서비스가 확대된 방식이다. 업체들은 대부분 고객을 플랫폼에 묶어두는 ‘록인’ 효과를 얻기 위해 멤버십을 운영하는데, 멤버십 회원 중 물건을 ‘자주, 많이’ 구매한 일부 고객에게 혜택을 추가로 주는 형태다.

이커머스 업계는 과거엔 플랫폼을 옮겨 다니며 필요한 제품을 사는 고객들을 잡는 게 중요했지만, 경쟁 업체가 많아진 지금은 자사 플랫폼을 애용하는 VIP 고객을 유지하는 게 수익성에 도움이 된다고 판단했다. CJ온스타일의 경우 지난해 4월 멤버십 개편 이후 1년간 VIP 고객이 모바일 라이브 방송에서 구매한 월평균 주문액이 전년 동기보다 123% 늘었다. VVIP 주문액도 같은 기간 97% 급증했다. 그 기간 모바일 라이브 방송 구매자 10명 중 4명가량은 VIP 이상 등급 회원이었다.

이커머스 성장률이 다소 주춤하면서 신규 고객보단 ‘집토끼’를 잡는 게 중요해진 측면도 있다. 온라인쇼핑 거래액은 2021년(192조원)부터 지난해(242조원)까지 매년 최고치를 경신했다. 다만 성장률은 2021년 21%에서 매년 줄어들어 지난해엔 5.8%로 낮아졌다. ‘C커머스(중국 이커머스)’ 국내 진출 등 경쟁이 심화한 영향으로 분석된다.

이커머스는 백화점과 달리 VIP 기준을 다소 낮추고 혜택을 늘리는 데 주력하고 있다. 백화점 업계는 경쟁 상대가 적고 VIP 대상으로 초고가 명품을 파는 데 반해 이커머스는 시장 포화도가 높고 명품보단 비교적 저렴한 제품을 판매해서다.

롯데홈쇼핑은 지난해 유료 멤버십 ‘엘클럽’ 연회비를 3만원에서 9900원으로 인하했고, 50·60세대를 위한 헬스케어 서비스, 무제한 할인 등 쇼핑 혜택을 선보였다. 1일부턴 모바일 애플리케이션(앱)에 이들을 위한 ‘엘라운지(엘클럽+라운지)’도 열었다.

CJ온스타일의 경우 최근 3개월간 3회·구매액 20만원 이상이면 VIP가 되고, ‘VIP WEEK’ 캠페인 동안엔 건별 5% 할인, 시크릿 모바일 라이브 방송 등 VIP 혜택을 모두 누릴 수 있다. 공영홈쇼핑은 기존 3개월간 30만원, 50만원 이상을 써야 했던 골드, VIP 등급 기준을 각각 20만원, 30만원으로 낮췄다.

VIP 고객을 대상으로 특별한 콘텐츠도 제공한다. 컬리는 VVIP 일부 고객에게 파인 다이닝 50% 할인 초청권을 제공했다. CJ온스타일도 VVIP 고객 중 엄마와 딸을 초청해 미니 패션쇼와 김창옥 강연 등 프로그램을 진행했고, 롯데홈쇼핑은 충성고객 확보를 위해 롯데호텔 월드에서 토크쇼와 식사, 호텔 숙박이 결합한 ‘쇼캉스’를 선보였다.

이정한 기자 han@segye.com