부정적 이미지 '질긴 연속성', 남양유업으로 본 골렘 효과 [경제용어사전]

더스쿠프 Econopedia
골렘 효과와 남양유업
대중의 부정적 인식 굳으면
이후 기업이 어떤 노력 해도
이미지와 실적 회복 쉽지 않아
남양유업, 골렘 효과 극복할까

기업에서 나타난 골렘효과의 사례로는 '남양유업'이 있다.[사진=뉴시스]

■ 골렘 효과 = 타인의 부정적인 기대와 관심이 성과를 떨어뜨리는 부정적 심리 효과를 뜻한다. 교육ㆍ조직 심리학에서 많이 쓰는 개념이다. 타인의 낮은 기대가 개인의 동기 저하와 성과 저하로 이어지는 현상을 설명할 때 주로 사용한다.

이 개념은 16세기 유대 설화 속 '골렘(흙이나 점토로 만든 인공 생명체)'에서 이름을 따왔다. 유대인을 보호하기 위해 만들어졌지만 점점 흉포해져 모든 것을 파괴한 골렘처럼, 낮은 기대가 결국 파괴적인 결과로 이어진다는 상징적 의미가 담겨 있다.

골렘 효과는 개인을 넘어 조직이나 기업에도 확장해 적용할 수 있다. 대중의 부정적 인식이 굳어지면, 기업이 어떤 노력을 하든 부정적인 시선을 받아 실적이 기대치를 밑돌 가능성이 높아서다. 대표적인 사례는 10년 넘게 '갑질 이미지'에 시달린 남양유업이다.

2013년 남양유업은 대리점에 유통기한 만료가 임박한 유제품을 억지로 떠넘기는 등 물량 밀어내기를 꾀한 사실이 밝혀지며 '갑질'의 상징이 됐다. 이로 인해 소비자들 사이에서는 불매운동이 거세게 확산했다.

이후 남양유업은 소비자의 마음을 돌리기 위한 노력을 쏟아부었다. 유업계 최초로 대리점 '상생회의'를 도입하고, 대리점에 출산 장려금을 지급하는 등 복지를 확대했다. 고객과 소통을 위한 공식채널 '남양유업 뉴스룸'을 오픈해 각종 루머를 자체적으로 팩트체크하는 등 불신 이미지를 벗기 위해서도 애썼다.

하지만 이런 상황에서도 오너일가 마약 투약 사건, 경쟁사 비방 댓글 논란, 경쟁사 제품 뚜껑 표절 시비, 불가리스 코로나19 허위ㆍ과장 광고 논란, 매각 철회 등 나쁜 이슈들이 줄줄이 터지면서 부정적인 이미지가 되레 쌓여갔다.

이는 실적에도 나쁜 영향을 미쳤다. 2020년엔 오랫동안 유지해온 '매출 1조원'의 벽이 무너졌고, 영업손실은 767억원이나 났다. 엎친 데 덮친 격으로 남양유업 홍원식 오너 일가와 사모펀드 한앤컴퍼니 간 경영권 분쟁이 3년 넘게 이어지면서 악재가 쌓였다.

[사진 | 게티이미지뱅크]

남양유업이 새로운 전환점을 맞은 건 한앤컴퍼니가 새 주인에 등극한 지난해 1월이다. 경영진이 바뀐 뒤 남양유업의 실적은 개선세가 뚜렷하다. 2024년 매출액은 9528억원으로 전년(9968억원) 대비 4.4% 감소했지만, 영업손실은 같은 기간 86.3%(2023년 715억원→2024년 98억원) 줄이는 데 성공했다.

당기순이익(2억5000만원) 역시 2019년 이후 6년 만에 흑자를 달성했다. 올해는 새로운 기업 슬로건 '건강한 시작'과 CI(Corporate Identityㆍ기업 이미지)를 선포하기도 했다. 과연 남양유업은 '골렘 효과'를 완전히 떼버리고 새로운 이미지를 만들어낼 수 있을까. 지켜볼 일이다.

김하나 더스쿠프 기자
nayaa1@thescoop.co.kr