[New & Good]"상담사 도와주는 AI 비서, 대화 맥락도 먼저 알아채게 만들었죠"

LG유플러스 'AI 상담 어드바이저' 개발진 인터뷰
통화 연결 대기시간 17초·통화시간 30초 줄여
실제 업무 도움되는 개발 위해 상담사와 협업
5년 뒤 4,700억원 규모 AICC 시장

LG유플러스의 'AI 상담 어드바이저' 개발 실무를 맡은 박성혜(왼쪽부터), 하연호, 손상준, 정진수 씨가 최근 서울 강서구 LG유플러스 마곡사옥 회의실에서 회의를 하고 있다. LG유플러스 제공

모니터에는 빼곡히 들어찬 전산 시스템 화면이, 옆에는 덕지덕지 붙여진 메모가, 귀에는 전화 헤드셋이, 손은 계속해 키보드를 두드리며 고객의 의문을 해소하는 곳인 통신사 고객상담센터. 수많은 상담사들이 바삐 일하는 이 곳에도 인공지능(AI)가 불러온 변화가 찾아왔다. LG유플러스는 최근 고객의 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 'AI 상담 어드바이저'를 도입해 고객 통화당 연결 대기 시간을 평균 17초, 통화 시간을 평균 30초 줄였다고 밝혔다. 월 합산 117만 분의 통화 시간이 감소한 것이다.

서울 강서구 LG유플러스 마곡사옥에서 최근 만난 AI 상담 어드바이저 실무 개발진은 상담사의 'AI 비서'를 만들기 위해 노력했다고 입을 모았다. 고객경험(CX) 엔지니어링을 맡은 손상준 씨는 "상담사들이 가장 어려워 하는 부분이 상담 가이드에서 정보를 찾는 데 시간이 너무 많이 걸린다는 점"이라며 "이 부분 해소하는 것을 목표로 했다"고 말했다.

이 어드바이저는 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 만드는 방식으로 움직인다. AI가 답변을 생성할 때는 반드시 실제 인용 문서를 근거로 하도록 설계해 생성형 AI에서 종종 나타나는 '허위 생성(할루시네이션)' 문제를 최소화했다. 손 씨는 "사용자 질문의 의도와 맥락을 능동적으로 파악할 수 있다"고 설명했다.

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"GPU 서버 자원 확보하려 돌아가며 새벽 근무"

AI 상담 어드바이저 실제 구동 화면을 상담사가 설명하고 있는 모습. LG유플러스 제공

LG유플러스의 AI 상담 어드바이저가 세상에 나오기까지는 어려움도 많았다. AI 구동의 핵심 요소인 그래픽처리장치(GPU) 서버 수급도 그 중 하나다. 개발·운영(DevOps)을 맡은 정진수 프로덕트 매니저는 "AI 상담 어드바이저에서 쓰는 AI를 구동시키려면 GPU가 필요한데 그 서버 자원은 수요는 많지만 공급이 부족하다"며 "필요한 GPU 서버 자원을 확보하려고 LG유플러스를 담당하는 아마존웹서비스(AWS) 직원과 만났고 팀원들이 새벽 근무를 번갈아 하면서 끌어모았다"고 말했다. "다른 프로젝트에서는 할 수 없었던 경험이었다"고 정 매니저는 덧붙였다.

상담사의 업무 부담을 덜고 업무 환경을 개선하는데도 AI 상담 어드바이저가 큰 몫을 하고 있다. 사용자 화면 등 프론트엔드 부분을 담당한 박성혜씨는 "단순한 정보 전달 도구가 아닌 업무에 쓸모 있는 도구를 만들려고 상담사와 피드백을 주고 받으며 함께 작업했다"며 "상담 현장에 가서 업무 환경을 조사했고 현장에서 원하는 단축키 기능이나 화면 배색 변경 기능 등을 사용자 화면에 적용할 수 있게 됐다"고 말했다. 고객의 음성을 실시간으로 문자화하고 연동하는 작업을 한 하연호 씨는 "'알아듣지 못했던 고객의 문장을 AI를 이용해 변환하니 어려움 없이 상담했다'는 상담사의 피드백을 받으니 뿌듯했다"고 밝혔다.

LG유플러스는 AI 상담 어드바이저를 자사 고객센터에 적용한 데 이어 다른 분야로의 확장을 준비하고 있다. 정 매니저는 "좋은 상담 매뉴얼을 보유하고 있는 상담센터에서 널리 쓸 수 있는 AI 상담 어드바이저를 개발할 수 있다"고 말했다. 이동통신업계 고객 상담이라는 틀을 넘어 다른 업종의 고객 상담까지 확장할 수 있다는 것이다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 콜센터 등 국내 AI콘택트센터(AICC) 시장은 2030년 3억5,088만달러(약 4,758억원) 규모에 이를 것으로 전망된다.

김진욱 기자 kimjinuk@hankookilbo.com