SKT 고객신뢰위원장 "무관심보다 질책을...환골탈태 계기 삼겠다"

안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원장. /사진=SK텔레콤

"신뢰는 회복이 아니라, 지켜내고 키워가는 것."

SK텔레콤이 지난 4월 발생한 사이버 침해 사고를 계기로 고객 신뢰 회복을 위한 전방위적 대응에 나선 가운데, 그 중심에는 외부 전문가들로 구성된 '고객신뢰위원회'가 있다. 위원회는 사고 수습의 단계를 넘어, 장기적이고 구조적인 신뢰 회복을 목표로 지난 5월 출범했다.

안완기 고객신뢰위원회 위원장은 31일 SK텔레콤 뉴스룸을 통해 "그간 한국생산성본부 회장, 한국테크노파크진흥회 회장 등을 역임하며 소비자 만족을 통한 기업가치 향상을 최우선으로 두고 일해 왔다"며 "그 과정에서 느꼈던 책임의 무게를 바탕으로 이번 위원장직을 수행해야겠다고 결심했다"고 말했다. 그는 30년 이상 SK텔레콤 서비스를 이용해 온 장기 고객이기도 하다.

위원회는 통신·보안 전문가가 아닌, 소비자학·심리학·법률·소비자단체 전문가 등 고객을 가장 잘 이해할 수 있는 외부 인사 5인으로 구성돼 있다. 안 위원장은 "위원회의 가장 중요한 원칙은 기업이 아닌 '고객 최우선'"이라며 "신뢰는 기업이 중심이 되어 얻는 것이 아니라, 고객이 주는 것"이라고 강조했다.

출범 후 위원회는 매일 간사 조직으로부터 일일브리핑을 받고 회사 현황을 파악했다. 이어 총 9차례의 회의를 통해 사고 대응 전반을 점검하고 방향을 제시했다. 고객 집단 토론에도 직접 참석해 현장의 목소리를 청취했다.

이달 초 발표된 '책임과 약속' 프로그램이 위원회 자문이 반영된 결과물이다. 안 위원장은 "고객의 불신을 해소하기 위해선 혜택의 범위를 해지 고객까지 확장하고, 누구도 소외되지 않도록 해야 한다고 조언했다"며 "회사의 진심이 고객에게 닿을 수 있도록 의견을 전달하는 데 보람을 느꼈다"고 말했다.

위원회는 사고 대응을 3단계로 구분했다. 1단계는 단기적 조치, 2단계는 중장기적 신뢰 회복 설계, 3단계는 실질적인 실행과 모니터링이다. 현재 SK텔레콤은 2단계에 진입했으며, 위원회는 향후 구체적 실행계획에 대한 조언과 검증을 이어갈 예정이다.

해외 기업의 위기 대응 사례도 참고한다. 안 위원장은 "글로벌 가구 기업이 안전사고 이후 적극적인 리콜과 위험 알림, 그리고 안전 기술의 특허 개방을 통해 오히려 브랜드 신뢰를 강화한 사례가 인상 깊었다"고 말했다.

무엇보다 안 위원장은 '고객의 시선'에서 모든 것을 판단하는 것이 핵심이라고 강조했다. 그는 "통신은 이제 생필품과 같다. 기업이 말하고 싶은 것을 전달하는 게 아니라, 고객이 어떻게 느끼는지를 먼저 헤아려야 한다"며 "고객은 감정과 감성으로 반응하기 때문에 공감이 우선"이라고 강조했다.

SK텔레콤에 바라는 점에 대해서는 "이번 사고를 계기로 고객과 더 깊이 소통하고, 제도적인 변화까지 이끌어내길 바란다"며 "소비자 옴부즈맨 제도를 도입해 고객의 목소리가 상시 전달될 수 있도록 해야 한다"고 안 위원장은 조언했다.

마지막으로 안 위원장은 "앞으로도 SK텔레콤에 따끔한 질책과 지속적인 관심을 보내주기 바란다"며 "그 질책은 기업이 성장하는데 밑거름이 될 것"이라고 했다. 그러면서 "이번 일을 환골탈태, 전화위복의 계기로 삼아 진정한 변화로 나아가기 위해서는 고객 여러분의 꾸준한 질책과 참여가 꼭 필요하다"고 덧붙였다.

김승한 기자 winone@mt.co.kr