메리어트가 말하는 '유일무이' 경쟁력

◆Interview
메리어트 인터내셔널 아시아·태평양 지역
글로벌 세일즈, 로열티 및 파트너십 담당
라메시 다르야나니 부사장 Ramesh Daryanani

"메리어트에게 한국 시장은 MICE를 포함한 B2B 측면에서 핵심 시장이에요. 실제로 한국은 아시아·태평양 지역에서 가장 큰 규모의 메리어트 글로벌 세일즈 조직을 보유하고 있기도 하죠." - 메리어트 인터내셔널 라메시 다르야나니(Ramesh Daryanani) APEC 글로벌 세일즈, 로열티 및 파트너십 부문 부사장(이하 부사장)

지난 10일 '메리어트 더 익스체인지 서울(The Exchange Seoul)'에 참여하기 위해 한국을 찾은 라메시 다르야나니 부사장을 통해 메리어트의 강점과 올해 목표를 들었다.

**더 익스체인지는(The Exchange)는 메리어트 인터내셔널이 아태지역의 주요 시장에서 매년 진행하는 B2B(Business-to-Business, 기업과 기업 사이의 거래를 기반으로 한 비즈니스 모델) 행사로, 국내외 메리어트 계열 호텔 담당자와 고객이 비즈니스 교류를 하는 자리다.

올해 행사에는 총 15개국에서 100여 개의 글로벌 호텔이 참석했으며, JW 메리어트 동대문 스퀘어 서울에서 진행됐다. 행사에서는 호텔 관계자와 여행사 등 업계 실무자가 일대일 미팅을 통해 아태지역 메리어트 호텔별 특징과 강점을 파악할 수 있다.

- 한국 B2B 고객에 맞추기 위한 한국 현지화 전략이 있나.

물론 있다. 전부 이야기하기는 어렵겠지만(웃음). 오프라인과 온라인 각각 한 가지 예를 말씀드리고 싶다. 우선, 현장에서는 더 익스체인지 서울(The Exchange Seoul)과 같은 B2B 행사를 통해 한국 고객들과의 현지 접점을 확대하고 있다. 또 다른 예로는 한국어 기반 애플리케이션(Marriot Bonvoy) 개발과 웹사이트 개선을 이야기하고 싶다. 한국 고객들이 메리어트 콘텐츠를 전부 한국어로 볼 수 있게끔 하기 위해 노력 중이다.

- 애플리케이션 개발 단계부터 한국어를 중점에 두는 것인가.

맞다. 흔히 애플리케이션을 개발할 때 세계적으로 많은 인구가 사용하는 언어(영어, 중국어 등)를 기본 언어로 설정하는 경우가 대부분이라면, 우리는 여기에 한국어를 추가했다. 한국 고객이 더욱 편리하게 예약하고 맞춤 콘텐츠를 얻을 수 있도록 지원하고 있다.

- 언어 설정에 따라 국가별 맞춤 콘텐츠가 달라지나.

특정 언어로 설정한 후 해당 언어 환경에서 소비되는 콘텐츠 유형과 선호 등의 데이터를 마케팅팀에서 모으고 분석할 수 있다. 한국 고객이 어떤 유형의 여행지와 즐길 거리를 원하는지 파악할 수 있는 것이다. 많은 한국인 고객이 해변가 근처 숙소를 좋아하고, 여행 시 F & B(Food & Beverage)와 쇼핑을 중시한다. 따라서 콘텐츠를 개발할 때도 그런 것에 집중해서 진행하는 편이다.

- 한국 고객에게 소구하고 싶은 메리어트의 강점은.

압도적으로 다양한 브랜드 포트폴리오를 이야기하고 싶다. 메리어트는 예산과 목적 등 고객 니즈에 맞춘 30개 이상의 브랜드를 보유하고 있으며, 전 세계 144개의 국가에서 9,500여 개의 프로퍼티를 운영하고 있다. 세계 어디서나 고객이 원하는 최적의 숙소를 제공할 수 있는 기반을 갖춘 셈이다.

메리어트 본보이의 다양한 브랜드 포트폴리오 / 메리어트 본보이 홈페이지

또 메리어트 본보이(Marriot Bonvoy, 메리어트 인터내셔널이 운영하는 멤버십 프로그램)회원을 위해 다양한 혜택을 제공하고 있다. 메리어트 본보이 회원은 회의 및 이벤트 예약 시 포인트를 적립할 수 있으며 올해 9월 30일까지 예약하고 12월 31일까지 진행하는 행사에 대해 객실 요금 5% 할인 혜택도 제공받을 수 있다.

- 메리어트 본보이 회원이 되면 누릴 수 있는 또 다른 혜택이 궁금하다.

메리어트 인터내셔널의 글로벌 포트폴리오에 속한 호텔들은, 고객이 메리어트 본보이 회원으로 투숙할 경우 과거 이용 기록을 기반으로 개인의 취향이나 선호도를 파악하고, 보다 맞춤화된 세심한 서비스를 제공한다. 브랜드 간 고객 데이터를 기반으로 자연스럽게 연결되는 서비스 경험이다.

또한, 고객은 숙박뿐 아니라 호텔 내 식음료 이용 등 다양한 지출에 대해 포인트를 적립할 수 있으며, 이 포인트는 전 세계 모든 메리어트 본보이 참여 호텔에서 자유롭게 사용이 가능하다. 특히, 단순한 숙박을 넘어 메리어트 본보이 모먼츠(Marriot Bonvoy Moments, 음악 공연이나 미식 체험, 프리미어 스포츠 이벤트 등 다양한 경험을 즐길 수 있게 하는 메리어트 본보이 멤버 전용 프로그램)와 같은 특별한 경험 프로그램에도 포인트를 활용할 수 있다.

메리어트 본보이 모먼츠의 F1 팀 지원+숙박 패키지 / 메리어트 본보이 모먼츠

- 행사 현장에서 느낄 수 있는 메리어트의 매력도 있나.

메리어트만의 신뢰할 수 있는 서비스를 행사 진행 내내 느낄 수 있을 것이다. 현지 문화 요소를 반영한 맞춤형 F & B 행사 운영을 통해 의미 있는 경험을 전달하려 한다. 또 지속가능성 중심의 이벤트 운영도 강조하고 싶다. 커넥트 리스폰서블리(Connect Responsibly) 프로그램을 통해 회의 영향 보고서, 탄소 상쇄 옵션, 디지털 체크인, 친환경 디지털 사이니지, 리넨 없는 테이블 등 다양한 지속 가능한 솔루션을 제공한다.

메리어트 행사 종료 후 제공 받을 수 있는 회의 영향 리포트 / 메리어트 인터내셔널

- 아태 지역에서 메리어트가 올해 달성하려는 목표가 궁금하다.

사업 확장이 최우선 과제다. 현재 아태 지역에서는 640여 개의 호텔을 운영 중인데, 2028년까지 1,000개 호텔 개장을 목표로 하고 있다. 한국 시장에서는 파트너십 강화, 럭셔리 및 셀렉트 서비스 브랜드의 인지도를 강화할 계획이다.

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