“고객상담 AI로” LGU+ ‘에이전틱 AI 컨택센터’ 개발…오픈AI와 맞손

LG 엑사원·오픈AI API 결합한 멀티 엔진 전략
고객센터 챗봇에 멀티엔진 기술 적용
에이전틱 AICC 서비스 하반기 출시

오픈AI 싱가포르 오피스에서 열린 협약식에 안형균 LG유플러스 기업AI사업그룹장(왼쪽)과 앤디 브라운 오픈AI 아시아태평양 지역 비즈니스 총괄이 참석해 기념촬영을 하는 모습. [LG유플러스 제공]

[헤럴드경제=권제인 기자] LG유플러스가 글로벌 인공지능(AI) 선도 기업 오픈AI(OpenAI)와 협력해 에이전틱 AI 컨택센터(AICC)를 개발한다. 올해 하반기 서비스를 정식 출시해 기업 간 거래(B2B) 사업 확장을 위한 기반 구축에 나선다.

LG유플러스는 오픈AI와 AICC 솔루션 개발을 위한 양해각서(MOU)를 체결했다고 28일 밝혔다. 이번 협력을 바탕으로 LG유플러스는 오픈AI의 기술을 적용해 고객 상담 AI 에이전트를 개발하고, 이를 기반으로 AICC 사업을 가속화한다.

이번 협력으로 LG유플러스는 LG AI 연구원의 ‘엑사원(EXAONE)’과 오픈AI의 응용프로그램인터페이스(API)를 결합한 멀티 엔진 전략을 본격적으로 추진한다. 엑사원의 한국어 및 도메인 특화 역량을 음성인식(STT), 요약 등 상담 서비스의 핵심 영역에 지속 적용하고 오픈AI 기술을 결합해 고객사별 서비스 목적과 특성에 맞춰 최적화된 모델 조합을 제공한다.

LG유플러스는 범용과 추론 모두 가능한 엑사원과 오픈AI 모델의 장점을 유기적으로 결합해 상담 품질과 효율성을 크게 높일 계획이다. 또한 LG유플러스는 고객사의 사업 특성과 요구 사항에 맞는 최적의 모델 조합을 추천해 제공하는 고객 맞춤형 에이전틱 AICC 서비스를 제공한다.

또한 LG유플러스는 자사 고객센터의 챗봇, 오토(Auto) QA, 상담 어드바이저 등 다양한 영역에도 멀티 엔진 기반 기술 적용을 확대해 고객 응대의 완결성과 업무 효율성을 함께 끌어올릴 계획이다. LG유플러스는 최근 진행한 고객 의도 분류 실증과정에서 오픈AI의 AI가 이용자의 복잡한 질문을 정확하게 이해하고, 그 의도를 파악하는 추론 능력이 뛰어나 전문 상담 영역에 활용 가능하다는 것을 확인했다.

LG유플러스는 차세대 에이전틱 AICC를 기반으로 한 서비스를 올해 하반기 중 정식 출시해 기술 주도권을 확보하고, B2B AI 사업 확장 기반을 구축해 나간다는 구상이다.

한편 협약식에는 안형균 LG유플러스 기업AI사업그룹장과 임원들이, 오픈AI에서는 앤디 브라운 아시아태평양 지역 비즈니스 총괄 등 주요 관계자들이 참석했다.

안형균 그룹장은 “AI 기술을 활용한 고객 상담 자동화는 단순히 기업 생산성 향상이나 편의 제공 수준이 아닌 고객경험 혁신을 창출하는 핵심 수단”이라며, “오픈AI와 LG의 AI 기술 결합으로 탄생하는 에이전틱 AICC를 올해 하반기 중 출시하고, B2B AI 시장 공략에 박차를 가하겠다”고 말했다.

앤디 브라운 오픈AI 아시아태평양 지역 비즈니스 총괄은 “LG유플러스는 AI가 고객 서비스를 어떻게 의미 있게 혁신할 수 있는지를 보여주는 훌륭한 사례를 만들고 있다”며 “오픈AI의 기술이 LG유플러스의 효율적이고 신속하면서 개인화된 고객 경험 제공에 기여하고 있다는 점이 매우 자랑스럽다”고 말했다.