AI로 24시간 민원 상담… 국민 편의 높인다

[공기업 감동경영]국민건강보험공단

국민건강보험공단 본사 전경. 국민건강보험공단 제공

이재명 정부는 디지털 대전환 시대에 발맞춰 인공지능(AI)을 국가 성장 동력으로 삼고 사회 전반의 혁신을 견인하는 국가 AI 전략을 강력히 추진 중이다. 정부는 초거대 AI 국산화 및 스타트업 지원을 통해 AI 생태계의 글로벌 경쟁력을 높이고 있다. 특히 AI 기반의 공공 서비스 혁신으로 국민이 체감할 변화를 이끌고자 다양한 공공기관 과제를 적극 지원하고 있다.

이러한 국가적 흐름 속에서 국민건강보험공단(이하 공단)은 2024년부터 디지털·AI 대전환(DX-AX) 원년 선언을 시작으로 공공 서비스 각 분야에서 디지털 및 AI 등 신기술을 활용해 정부 정책과 보조를 맞춰 나가고 있다. 공단은 2024년에 디지털 업무 영역을 확장하기 위한 ‘종합민원실 디지털 창구 시스템 확대 구축사업’을 완료하고 지사의 종이 서류 중심 업무 처리 절차 개선을 통해 33종의 서식을 디지털화해 처리하고 있다. 또 ‘AI OCR 시스템 도입’을 추진해 문서 스캔만으로 서식 분류, 정보 추출 및 자료 연계까지 자동으로 처리하고 있어 국민 편의성 및 직원 업무 효율성이 크게 향상됐다.

공단은 올해 6월 과학기술정보통신부의 ‘초거대 AI 공공서비스 혁신 과제’에서 ‘에이전틱 AI 기반 전 국민 맞춤형 민원 상담 서비스’가 최종 선정되는 성과를 거뒀다. 이를 통해 공단은 초거대 언어모델(LLM)을 기반으로 한 챗봇을 개발해 건강보험 관련 민원에 대해 24시간 실시간 응대를 제공할 계획이다.

또한 지능형 음성 상담 시스템도 올해 구축을 완료해 AI가 민원 유형을 스스로 분석하고 상황별 맞춤 응대 시나리오를 설계하는 등 복잡한 민원까지 정교하고 유연하게 대응해 민원 만족도를 높일 것으로 전망된다. 단순히 정보를 제공하는 것을 넘어 마치 사람처럼 공감하며 대화하는 수준의 상담 서비스를 구현함으로써 국민들이 언제든 필요한 도움을 받을 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다.

또한 국민 중심의 민원 서비스 제공을 위해 ‘건강보험25시’ 구축을 진행하고 있다. 누구나 손쉽고 편리하게 대부분의 민원 업무가 ‘내 손 안에서 제공’될 수 있도록 모바일 중심의 서비스를 구축해 전화 및 방문 민원을 획기적으로 개선함으로써 편익은 높이고 불편은 최소화해 고객 만족도를 향상시킬 것으로 기대된다.

이 밖에도 공단은 업무의 정확성과 효율성을 높이기 위해 이달부터 ‘AI 업무비서’ 개발에 착수했다.

이는 사용자의 요청에 답변하는 기존 GPT 서비스의 한계를 넘어 직원 개인의 업무 내역을 스스로 모니터링해 업무상 발생할 수 있는 오류나 누락 등을 사전에 알려주는 사고 알림 체계를 공공기관 최초로 도입한다는 계획이다. 이를 통해 직원들이 핵심 업무에 더욱 집중할 수 있는 환경을 조성해 궁극적으로는 국민에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

공단은 이러한 전사적인 디지털·AI 대전환을 위해 자체 도출한 ‘4대 사회보험료 전자고지 확대’ ‘모바일 중심의 서비스 제공 체계 구축’ ‘개인 맞춤형 건강관리 서비스 구축’ 등 80여 개의 디지털 대전환 과제와 연계해 AI 융합·확산을 위한 로드맵을 수립했다. 또한 임직원을 대상으로 하는 챗GPT 이용 특강과 활용 가이드 제작도 추진해 직원들이 자유롭게 AI 기술을 업무에 연계할 수 있도록 AI 활용 전문성을 강화해 나가고 있다.

새 정부의 ‘초거대 AI 기반 공공 서비스 혁신’이라는 담대한 비전 아래 공단은 선제적으로 AI 기술을 공공 서비스에 접목하고 있다. 이는 국민 개개인의 삶에 실질적인 변화를 가져올 것이며 더욱 편리하고 효율적인 건강보험 서비스 시대를 열어갈 것으로 기대된다.

김신아 기자 sina@donga.com