119 신고도 AI가 받는다…서울시, ‘콜봇’ 전국 첫 도입

서울종합방재센터 AI 콜봇 모니터링 사진. 서울시 제공

서울에 집중호우 등 대형 재난이 발생해 119 신고 전화가 폭주하더라도, 이제는 통화 대기 없이 인공지능(AI)이 응답하는 시대가 열렸다.

서울시는 올해 3월부터 전국 최초로 인공지능 기반 ‘119 신고 접수 시스템’을 시범 운영 중이라고 23일 밝혔다.

핵심은 ‘AI 콜봇’이다. 기존 119신고 시스템은 회선 720개를 보유하고 있으나, 신고가 폭증할 경우 통화 대기 상태로 전환되곤 했다. 하지만 ‘AI 콜봇’은 최대 240건의 대기신고를 동시에 처리할 수 있어 통화량이 폭증하는 긴급 상황에서 시민들이 보다 빠르고 편리하게 신고할 수 있게 됐다.

‘AI 콜봇’은 신고자 음성을 통해 사고 유형과 위치 정보를 실시간으로 파악한 뒤, 긴급도가 높은 신고는 곧바로 서울종합방재센터 접수 요원에게 연결한다. 또한 동일 지역에서 비슷한 신고가 여러 건 접수되면 화재, 붕괴 등 복합 재난의 가능성도 통합 분석해 조기에 위험을 감지하는 기능도 탑재됐다. 실제로 지난 3월 시범 운영 이후 4개월 동안 접수된 1만1434건 가운데 2250건이 ‘긴급’으로 분류됐다. 서울시는 이 기술을 통해 재난 대응의 골든타임을 확보해 피해를 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

서울시는 앞으로 이 서비스를 상시 운영체계로 확대하고, 도로 침수나 배수 불량 같은 일상 재난 민원에도 적용하는 ‘인공지능 기반 재난종합상황정보 시스템’을 구축할 방침이다. 시스템은 내년 하반기 시범 운영에 들어간다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 “서울시는 인공지능 기술이 시민의 안전 속에서 작동하도록, 제도적 기반과 공공 인공지능 생태계를 조화롭게 구축해나가겠다”고 말했다.

장수경 기자 flying710@hani.co.kr