서울시, AI로 119 신고 받는다…전국 첫 'AI 콜봇' 도입

음성으로 신고 처리, 대기시간 절약
긴급성 분류·중복 분석해 골든타임 확보

서울종합방재센터에서 'AI 콜봇' 모니터링을 하고 있다. /서울시

[더팩트ㅣ정소양 기자] 앞으로는 대형 재난이나 집중호우 등 긴급 상황에 따른 119 신고 폭주시에도 통화대기 필요 없이 'AI 콜봇'에 편하고 빠르게 신고할 수 있게 된다.

서울시는 전국 최초로 AI 기반 '119 신고 접수 시스템'을 시범 운영 중이라고 23일 밝혔다.

현재 119신고시스템은 총 720개 회선을 보유하고 있으나, 접수요원이 비상시·평상시 유동적인 상황에서, 동시 통화가 집중될 경우 통화량 초과로 ARS 대기 상태로 전환되곤 했다. 하지만 'AI 콜봇' 도입으로 최대 240건의 대기 신고를 동시에 처리할 수 있어, 더욱 빠른 초기 대응이 가능해졌다.

'AI 콜봇'은 신고자로부터 사고 유형과 위치를 음성으로 상담하고 실시간으로 내용을 파악, 긴급한 신고를 접수요원에게 우선적으로 연결한다. 또한, 동일 지역 유사 신고가 다수 접수된 경우에는 화재, 붕괴 등 복합 재난의 가능성까지 통합 분석해 조기에 위험을 감지할 수 있는 기능도 탑재했다.

지난 3월 시범 운영 이후 4개월간 'AI 콜봇'을 통해 접수된 신고는 총 1만1434건이며 이중 긴급으로 분류된 신고 건은 2250건으로 확인됐다.

시는 현재 신고 폭주시에만 운영 중인 'AI 콜봇' 서비스를 평상시에도 일부 신고 전화에 적용해 'AI 기반 재난종합상황정보 시스템'도 구축한다는 계획이다. 해당 서비스는 도로 침수, 배수 불량 등 단순·반복적인 일상 재난 민원까지 AI가 실시간으로 지원하는 체계로 확대되며, 올해 시스템 구축을 착수해 내년 하반기 시범 운영될 예정이다.

내년 예정된 'AI 기본법' 시행 선제 대응으로 한국정보통신기술협회(TTA)와 협력해 행정서비스 AI의 안전성과 책임성을 평가하는 '신뢰성 검증'도 함께 추진한다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 "AI가 생명을 지키는 도구가 된 만큼, 기술의 신뢰성과 시민의 믿음을 함께 확보해야 한다"며 "서울시는 AI 기술이 시민의 안전 속에서 작동하도록, 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 조화롭게 구축해나가겠다"고 강조했다.

jsy@tf.co.kr

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