이젠 119신고도 AI가 받는다…서울시, ‘AI 콜봇’ 도입

긴급성 파악···우선 처리 사안, 접수요원에 전달
재난현장에서 작동하는 ‘고영향 AI’ 지자체 첫 사례

서울시 종합방재센터의 한 직원이 AI콜봇의 운영 상황을 모니터링하고 있다. 서울시 제공

서울시가 119신고 ‘골든타임’ 확보를 위해 전국 최초로 AI(인공지능) 기반 신고 접수시스템인 ‘AI콜봇’을 시범운영한다고 23일 밝혔다.

AI콜봇 시스템이 본격 운영되면 대형 재난이나 집중호우 등 긴급 상황 발생으로 인력만으로 처리하기 어려운 다량의 119신고를 빠른 시간에 접수 및 처리까지 할 수 있을 전망이다.

현재 시 종합방재센터의 119신고시스템은 총 720개 회선을 갖추고 있으나, 동시 통화가 집중될 경우 통화량 초과로 ARS 대기 상태로 전환된다. 모든 접수요원이 통화 중이면 아무리 긴급한 경우라도 기다릴 수밖에 없는 셈이다.

AI 콜봇은 모든 회선이 통화대기 중일 때 AI가 신고자의 전화를 받아 긴급한 사건 사고나 즉각적인 대응이 필요한 사안을 분류하고 먼저 접수요원에게 연결할 수 있도록 했다. 최대 240건의 대기 신고를 동시에 처리할 수 있다.

당분간은 AI가 신고내용의 중요도 등을 제대로 판단·처리하는지를 판단하기 위해 사람이 AI응답내용을 실시간 지켜보는 이중감시 체계도 함께 운영한다.

서울시에 따르면 이번 AI 콜봇 도입은 재난 대응 현장에서 실제로 작동하는 ‘고영향 AI’(생명·안전·재산과 관련한 영역에서 작동하는 AI)의 첫 지자체 적용 사례이다.

음성을 텍스트로 변환하는 AI 기능을 도입한 곳은 있지만, AI 콜봇은 종합적인 상황판단 능력을 갖춰 위험징후를 사전에 예측할 수 있도록 구현했다는 점에서 차이가 있다.

일례로 동일 지역에서 유사 신고가 다수 접수되면 화재와 붕괴 등 복합 재난의 가능성을 통합 분석해 조기에 위험을 감지할 수 있다.

또한 시는 내년 예정된 ‘AI 기본법’ 시행에 앞서 한국정보통신기술협회(TTA)와 협력해 행정서비스 AI의 안전성과 책임성을 평가하는 ‘신뢰성 검증’도 함께 추진한다. 앞서 시는 지난 14일 ‘서울시 AI 기본 조례’를 공포했다.

시는 AI 콜봇 운영을 시작으로 단순 자동화나 응답 수준을 넘어서, 실제 판단과 대응을 수행하는 ‘공공형 생성 AI’를 일반 행정서비스로 확대할 계획이다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 “AI가 생명을 지키는 도구가 된 만큼 기술의 신뢰성을 함께 확보해야 한다”면서 “서울시는 AI 기술의 제도적 기반과 공공 AI 생태계를 조화롭게 구축해나가겠다”고 밝혔다.

주영재 기자 jyj@kyunghyang.com