4년도 안 된 토스뱅크의 급성장 비결…“집요하게 고객 중심주의로 생각”

한국경제인협회(한경협) 주최로 지난 16일 개막한 ‘2025 한경협 경영자 제주하계포럼’에서 17일 이은미 토스뱅크 대표가 고객 중심 디지털뱅크 서비스를 고도화하기 위해 고민했던 혁신 사례들을 공유했다. 이 대표는 “모든 문제를 고객 관점에서 풀어내기 위해 버튼 위치, 클릭 수까지도 집요하게 시험했다”고 말했다.

이 대표는 이날 제주 서귀포시 롯데호텔 제주에서 열린 한경협 하계포럼에 참석해 ‘디지털 뱅킹의 미래와 토스뱅크의 성공방정식’을 주제로 현재의 토스뱅크를 만들기까지 거쳐온 고민과 의사결정 과정을 발표했다.

이은미 토스뱅크 대표가 17일 제주 서귀포시 롯데호텔 제주에서 열린 ‘2025 한경협 경영자 제주하계포럼’에서 ‘디지털 뱅킹의 미래와 토스뱅크의 성공방정식’을 주제로 토스뱅크의 성장 비결에 관해 발표하고 있다. 한경협 제공

토스뱅크는 2021년 10월 출범해 오는 10월에 4년을 꽉 채우는 ‘신생 은행’이지만 이미 고객 수 1300만명을 돌파하고 지난해 기준 당기순이익 457억원을 거둔, 사회적 인지도는 작지 않은 디지털은행이다. 오프라인 중심으로 처리됐던 은행업무가 디지털 중심으로 변환될 때 토스뱅크가 특히 빠르게 많은 고객을 끌어들인 비결은 무엇일까.

세계적으로 디지털뱅크는 급속히 증가했다. 전 세계에서 디지털뱅크는 최근 10년간 5배가량 늘어 현재 약 235개가 있다. 이 기간 동안 국내 모바일 뱅킹 이용자 수 역시 3배가량 증가해 누적 2억명을 기록했으며 은행 점포 수는 30% 감소했다고 집계됐다. 이 대표는 이 상황을 “고객이 더 이상 지점을 방문하지 않고 시공간 제약 없는 뱅킹서비스를 요구한다”고 판단했다.

우리나라에는 디지털뱅크가 토스뱅크 외에도 K뱅크와 카카오뱅크가 대표적으로 있다. 토스뱅크는 ‘쉬운 금융’이란 가치를 전면에 내걸고, 모바일을 중심에 둔 디지털뱅크가 지점 없이도 모든 고객에게 쉽게 금융서비스를 제공할 수 있도록 애플리케이션(앱)을 설계했다. 이 대표는 “전통 은행은 복잡한 서비스를 할 때 일정 수준이 되면 지점 방문을 유도하나 디지털뱅크는 모두 디지털로 풀어야 한다”며 “모든 문제를 고객 관점에서 풀어내려는 방식을 채택했다”고 강조했다. 고객 중심 사고와 고객우선주의가 혁신 시작이었단 것이다.

이 대표는 앱을 개발할 때 “버튼 위치, 클릭 수 같은 작은 소비자경험(UX) 차이까지도 집요하게 테스트했다”며 이런 고민으로 탄생한 혁신 사례 중 하나로 ‘지금이자받기’ 서비스를 제시했다. 많은 시중 은행이 정해진 날짜에 이자를 월 1회 지급하나 토스뱅크는 ‘왜 고객이 원하는 시점에 이자를 못 받나’라는 의문을 품고 클릭 즉시 이자가 지급되는 지금이자받기 서비스를 출시했다. 금융대상을 받은 상품인 ‘함께대출’은 토스뱅크가 광주은행과 협업해 고객에게 0.2∼0.3% 낮은 금리로 대출을 제공하는, 지방은행의 신용심사력과 자금력, 토스뱅크의 디지털 고객을 결합한 모델이다.

이 대표는 “다양한 혁신형 금융상품을 운영 중이며 AI(인공지능) 기술을 활용해 피싱·사기를 탐지하는 기술, 비대면 신분증 인증 시스템 개발, 토스 신용평가 시스템 등에 활용할 계획”이라며 “특히 금융은 AI 활용도가 높은 분야”라고 말했다. 그는 “빠른 성장보다는 지속가능한 성장이 중요하다”며 “신뢰, 투명성, 안정성을 기반으로 고객 목소리에 기술로 응답하겠다”로 밝혔다.

서귀포=박유빈 기자 yb@segye.com