"얼마 돌려받을까?" 항공권 취소 수수료, AI가 알려준다

하나투어, AI 환불금 캘린더 론칭 이후 상담 건수↓
43개 항공사 환불 규정 안내…생산성 향상 효과도

항공권 환불 문의에서 AI가 담당하는 역할이 커지고 있다. 하나투어에 따르면 하나투어는 'AI 환불금 캘린더' 서비스 론칭 이후 항공권 환불 문의가 약 40% 감소한 것으로 나타났다.

하나투어가 선보인 'AI 환불금 캘린더'는 항공사별 환불 규정을 학습한 AI가 취소 수수료를 안내하는 서비스다. 환불금 조회 시스템은 항공사별로 상이한 환불 규정이 비정형 데이터로 제공되는 특성에 따라 기술 구현 난이도가 높은 분야로 꼽힌다.

지난해 10월1일부터 올해 5월31일까지 하나투어의 항공권 환불 관련 온라인 상담 데이터를 분석한 결과, 'AI 환불금 캘린더'를 12월에 도입한 이후 일평균 단순 환불금 상담 건수가 이전 대비 약 40% 줄어든 것으로 나타났다. 환불 티켓 수 대비 문의 건수 비율도 30%가량 감소했다.

하나투어가 AI 환불금 캘린더 론칭 후 항공권 환불 문의가 40% 감소했다고 밝혔다 / 하나투어 

하나투어는 항공권 환불금에 대한 높은 고객 수요를 반영해 'AI 환불금 캘린더' 서비스 제공 범위를 단계적으로 확장하고 있다. 론칭 초기 15개 항공사를 대상으로 시작했던 서비스는 현재 해외 LCC를 포함한 총 43개 항공사로 확대 운영 중이다.

하나투어 관계자는 "여행을 앞둔 고객이 가장 궁금해하는 항공권 취소 수수료 문제를 데이터 표준화와 AI 기반 규정 분석 기술로 해결했다"며 "반복적인 단순 업무를 자동화해 비용 절감과 생산성 향상을 이룬 만큼 앞으로 더욱 고도화된 서비스를 제공해 고객 만족도를 높일 계획이다"라고 말했다.