항공기 결항인데 숙박 업체는 “환불 불가”…관광객 불만 폭발한 ‘이곳’

A씨는 온라인여행사(OTA)를 통해 제주 왕복 항공권을 예약했지만 출발 3일 전 취소 요청에도 ‘환불 불가 항공권’이라는 이유로 환급을 거절당했다. B씨는 제주에 숙소를 계약했지만 당일 ‘폭설로 인한 항공기 결항’으로 이용하지 못했다. 이후 환불을 요구했지만 업체는 ‘당일 취소 불가’ 규정을 들어 환불을 거절했다. 

 

10일 한국소비자원에 따르면 제주 지역 항공·숙박·렌터카 관련 피해구제 신청은 지난 2022년 422건에서 2023년 475건, 2024년 626건으로 증가했다. 클립아트코리아 제공

본격적인 휴가철을 앞두고 제주도를 찾는 관광객이 늘면서 항공·숙박·렌터카 관련 소비자 피해도 함께 급증하고 있다. 한국소비자원은 제주 여행객을 대상으로 소비자 피해예방주의보를 발령하고 렌터카, 숙박 예약 시 취소 위약금 등을 꼼꼼히 확인할 필요가 있다고 당부했다. 

10일 소비자원에 따르면 제주 지역 항공·숙박·렌터카 관련 피해구제 신청은 지난 2022년 422건에서 2023년 475건, 2024년 626건으로 증가했다.

항공관련 건이 739건으로 가장 많았다. 이어 숙박 420건, 렌터카 364건 순이다. 특히 엔데믹과 함께 제주 여행이 본격화 한 작년 항공과 렌터카는 각각 349건, 147건으로 전년 대비 각각 47.3%, 41.3% 상승했다.

3년간 접수된 피해구제 1523건을 분석한 결과, 월별로는 여름휴가가 집중되는 8월이 233건으로 가장 많았고, 9월(158건), 10월(135건) 순이었다.

피해가 집중된 항공관련 피해 유형으로는 ‘항공권 취소 위약금’ 피해가 53.7%(397건)로 대부분을 차지했다. ‘운항 지연, 불이행’ 19.8%(146건), ‘수하물 파손, 분실’ 6.8%(50건) 등의 피해사례도 끊이지 않았다.

소비자원에 따르면 항공권 취소·위약금 피해가 많은 이유는 전자상거래로 구매한 항공권은 ‘전자상거래법’에 따른 청약철회 대상임에도 불구하고 일부 사업자가 청약철회를 거부하기 때문이다.

환불 불가 조건의 특가 항공권과 기한이 임박한 항공권은 환불 또는 청약철회가 제한될 수도 있는데, 이에 대해 분쟁이 발생하는 경우도 많았다.

일부 온라인 여행사(OTA)는 예약 취소 시 항공사 위약금 외에 별도로 여행사 위약금을 부과하는 경우도 있다. 여행사의 별도 위약금 부과 자체를 부당하다고 보기는 어려우므로, 소비자들은 항공권 구매 전 취소 위약금 규정을 확인해야 한다.

숙박 관련 피해 420건 중에는 ‘예약 취소 위약금’ 피해가 71.7%(301건)로 가장 많았고, 다음으로 ‘시설 불만족’ 피해가 11.7%(49건)로 뒤를 이었다.

숙박 예약취소 위약금 분쟁이 발생하는 이유는 사업자가 성수기 등의 명목으로 위약금을 과다하게 책정하거나, 일부 OTA가 사전에 환불 불가 약관을 고지했다는 이유로 구매 취소 시 환불을 거부하기 때문이다.

특히 제주도는 지역 특성상 강풍 등 기상 사정으로 항공기가 결항되는 경우가 잦은데, 일부 사업자는 이런 경우에도 이용일이 임박했다는 이유로 환불을 거부했다.

한국소비자원은 제주 여행객을 대상으로 소비자 피해예방주의보를 발령하고 렌터카, 숙박 예약 시 취소 위약금 등을 꼼꼼히 확인할 필요가 있다고 당부했다. 클립아트코리아 제공

‘소비자분쟁해결기준’은 기후변화 및 천재지변으로 숙박업소 이용이 불가해 숙박 당일 계약을 취소한 경우 계약금을 환불하도록 규정하고 있다. 따라서 숙박시설 선택 시 기상 사정에 따른 환불 규정 등 예약 취소 위약금 관련 규정을 확인해야 한다.

렌터카 관련 소비자피해는 ‘취소 위약금’ 분쟁 38.2%(139건) 외에 ‘사고 처리 분쟁’이 32.2%(117건)로 상당수를 차지했다.

렌터카 예약 취소 위약금 분쟁이 발생하는 이유는 이용일시에 임박하여 예약을 취소했다는 이유로 환급을 거부하는 사례가 많았기 때문이다. ‘소비자분쟁해결기준’이나 ‘자동차대여 표준약관’은 사용개시일시로부터 24시간 전 취소 시 예약금 전액을 환불하도록 규정하고 있다.

사고 처리 분쟁이 빈발한 이유는 렌터카 사고 발생 시 사업자가 수리비, 휴차료 등을 과다 청구하거나 보험 처리를 거부하고, 정비명세서 등을 제공하지 않고 비용을 청구하는 사례가 많았기 때문이다.

렌터카 대여 시 차량에 의무 가입된 대인·대물·자손 보험과 별도로 추가 비용을 지불하고 차량손해 면책 서비스에 가입하는 경우가 있다. 일부 자차보험은 ‘슈퍼자차’, ‘완전자차’ 등의 상품명을 사용하고 있어 모든 손해를 보상해주는 것으로 오인하기 쉽지만, 실제로는 면책 한도가 낮아 초과수리비를 내거나 면책 적용에서 제외되는 경우도 있어 주의가 필요하다.

소비자원은 “차량 손해 면책 서비스에 가입하기 전 면책금 부담 여부, 면책 한도, 면책 제외 범위 등을 꼼꼼히 따져봐야 한다”며 자동차 보험사의 ‘렌터카 손해 특약’이나 ‘원데이 자동차 보험’ 등과 비교해 보고 유리한 상품을 선택할 필요가 있다고 조언했다.

박윤희 기자 pyh@segye.com