AI, 유통업계 핵심 전략으로 부상…‘고객 맞춤형 서비스’ 강화 나섰다

인공지능(AI)이 유통업계의 새로운 성장 축으로 부상하고 있다. 고객 맞춤형 서비스 고도화부터 업무 효율화, 가격 전략까지 AI 활용 범위가 빠르게 확대하면서 유통 대기업들은 AI 기반 혁신을 본격화하고 있다.

AI 쇼핑 어시스턴트 '헤이디(HEYDI)' 테스트 구동 화면. 현대백화점

6일 업계에 따르면 롯데백화점은 지난 29일부터 고객 분석 과정에 AI 기술을 접목한 ‘BI 에이전트’를 본격 가동했다. 기존에 고도의 전문성과 많은 시간이 소요됐던 고객 분석 작업을 대화형 AI 기반 시스템으로 전환함으로써, 실무자가 쉽고 빠르게 데이터를 활용할 수 있도록 했다. 이에 따라 고객 분석 업무에 소요되는 시간이 수 분에서 수십 초 수준으로 획기적으로 줄어들었다.

롯데백화점은 이러한 AI 기반 고객 분석을 토대로 초개인화 마케팅 전략을 강화할 계획이다. 이미 지난해부터 사내 업무에 AI를 전방위적으로 도입해, △대화형 챗봇 기반 업무 매뉴얼 자동화 △협업 툴 내 챗GPT 연동 △비주얼 콘텐츠 제작에 생성형 AI 활용 등 다양한 분야에서 AI 활용도를 높이고 있다.

현대백화점도 AI 기술을 활용한 고객 경험 강화에 나섰다. 지난 11일, AI 쇼핑 어시스턴트 ‘헤이디(HEYDI)’ 개발을 완료하고 시범 운영에 돌입했다. ‘헤이디’는 Hyundai Personalized Lifestyle Design AI의 줄임말로, 고객의 취향과 방문 목적에 따라 점포 내 브랜드, 식당, 행사 등을 맞춤 추천하는 생성형 AI 기반 서비스다.

현대백화점은 6월 한 달간 현대시티아울렛 동대문점에서 QR코드를 활용한 파일럿 테스트를 진행했으며, 7월부터 전국 백화점·아울렛 전 지점과 홈페이지에 정식 론칭한다. 특히 외국인 고객을 위한 ‘헤이디 글로벌’ 버전을 먼저 선보이며, 연내 국내 고객 대상 서비스도 순차적으로 확장할 계획이다.

롯데마트는 지난달 12일 구글의 대형언어모델(LLM)인 ‘제미나이’를 적용한 주류 전문 애플리케이션 ‘보틀벙커 2.0’을 출시했다. 새롭게 추가된 ‘AI 소믈리에’ 기능은 고객이 제시한 TPO(시간·장소·상황)에 맞춰 적합한 와인을 실시간 추천해준다.

사용자는 ‘보틀로그’ 기능을 통해 자신이 구매하거나 검색한 주류 이력을 관리할 수 있으며, 취향에 맞는 상품을 손쉽게 다시 구매할 수 있다. 롯데마트는 이를 통해 와인 및 위스키에 대한 접근성과 만족도를 동시에 끌어올린다는 전략이다.

롯데그룹 유통 계열사 전반에 걸쳐 AI 전략을 총괄하는 전담 조직 ‘라일락 센터(LILAC Center)’도 작년 11월 출범해 본격 운영 중이다. 라일락 센터는 롯데백화점, 롯데마트, 롯데홈쇼핑 등 주요 유통 계열사의 AI 도입 과제를 통합 기획하고 관리하며, 계열사별 업무 효율화를 넘어 그룹 차원의 시너지 창출을 목표로 한다.

특히 ‘스마트 프라이싱 시스템’ 구축 등 가격 트렌드 분석 AI 서비스도 개발 중으로, 향후 소비자 반응 기반의 정밀한 가격 정책 수립이 가능할 전망이다.

유통업계는 AI를 단순 기술이 아닌 핵심 전략으로 받아들이고 있다. 고객 데이터 기반 초개인화 서비스부터 소비 트렌드 분석, 매장 추천, 콘텐츠 제작 등 다양한 접점에서 AI가 접목되며, 유통 기업들의 경쟁력 강화에 중요한 축으로 자리잡고 있다. AI를 선제적으로 도입한 유통사는 향후 소비자와의 ‘경험 차별화’ 측면에서도 뚜렷한 성과를 낼 것으로 기대된다.

김현주 기자 hjk@segye.com