롯데호텔앤리조트, "서비스도 기술이다" 글로벌 호텔 도약

롯데호텔앤리조트는 고객 가치 향상을 위한 전담 부서 CX 담당을 운영하고, 자체 고객 관리 플랫폼인 'LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)' 시스템을 개발해 서비스 개선에 집중하고 있다.

해당 시스템은 디지털 모델로도 구현해 자료를 한눈에 비교 분석한 것이 특징이다. 그래프로 나타내는 등 지수를 수치화해 가독성을 높였다.

또 최근에는 50년간 축적해온 고객 경험 데이터베이스(DB)와 관리 노하우를 바탕으로 고객의 코멘트 자동 분류 및 의견 분석을 위한 생성형 인공지능(AI) 서비스를 구축했다. 반복되는 불만사항은 우선순위에 두고 서비스를 개선하며, 공통된 칭찬사항이나 성공적인 사례를 분석해 적극적으로 서비스에 반영하는 식이다.

호텔 시설을 실제에 가까이 모사한 강의장에서 서비스 특화교육 프로그램의 전문 강의를 제공하는 '서비스 아카데미'도 운영 중이다. 6개 강의장 및 식음 실습장, 휴게 라운지 등 호텔 서비스 전문 인력 양성에 최적화된 시설을 갖췄으며, 국내외 36개 호텔에서 서비스 표준화와 더불어 50년간 쌓아온 서비스 노하우를 전파하고 있다. 롯데그룹 계열사와 외부 교육까지 확대하며 서비스 교육 전문기관의 역할을 수행하고 있다.

특히 대통령실, 외교부 등 주요 국제행사를 다년간 수행해온 롯데호텔 서울의 컨시어지 전문 강사진이 교육의 전문성을 높이고 있다.

정호석 대표

최근 신체·정신 건강을 관리해 젊음을 유지하려는 수요가 커지면서 롯데호텔앤리조트는 트렌드를 반영한 프로그램을 잇달아 출시하고 관련 시설을 오픈하는 등 고객만족도 향상에 힘쓰고 있다.

롯데호텔 서울은 지난해 모션 베드와 안마의자를 갖춘 웰니스 전용 객실을 오픈해 고객들에게 차별화된 휴식 경험을 제공했으며, 롯데호텔 월드는 지난 5월 국내 호텔업계 최초로 호텔 내부에 국제 규격의 실내 테니스장을 설치하고 '테캉스(테니스+바캉스)' 패키지 등을 출시한 바 있다.

이와 함께 국내 호텔 브랜드 최초로 여러 체인에서 피트니스와 사우나를 이용할 수 있는 유료 멤버십 '트레비클럽 액티비엘'을 선보였다.

정호석 호텔롯데 대표이사 부사장은 "1979년 개관한 이래 롯데호텔앤리조트는 언제나 고객 곁에서 품격 있는 시설과 진심 어린 서비스를 제공하며 대한민국을 대표하는 호텔 브랜드로 자리매김해왔다"며 "앞으로도 차별화된 상품과 서비스를 지속적으로 개발해 대한민국 위상을 높이는 글로벌 호텔 그룹으로 도약하겠다"고 말했다.