11번가, 한국서비스품질지수 18년 연속 이커머스 1위

“고객 니즈에 기민하게 대응…서비스 지속 강화”

[헤럴드경제=강승연 기자] SK스퀘어 자회사 11번가는 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 이커머스 부문 1위에 선정됐다고 3일 밝혔다. 2008년 서비스 론칭 이래 18년 연속 1위다.

KS-SQI는 한국표준협회(KSA)가 서울대학교 경영연구소와 공동 개발한 서비스품질 표준평가 모델로, 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적인 고객만족도 지표다.

11번가는 서비스 전문성, 서비스 결과 품질, 사회적 가치 등의 항목에서 골고루 높은 점수를 받아 1위를 차지했다.

11번가는 변화하는 이커머스 환경과 소비 트렌드에 발맞춰 최적화된 서비스를 선보이고 있다.

지난해 11월 론칭한 무료 멤버십 ‘11번가 플러스’가 대표적이다. 최대 5명까지 ‘패밀리’를 결합해 구매 목표를 달성하면 11페이 포인트를 적립해주고 마트·뷰티·디지털 등 카테고리 혜택을 제공한다. 8개월 만에 가입 고객이 93만명을 넘어섰다.

고객들이 자주 찾는 마트와 패션·뷰티 카테고리 경쟁력도 높이고 있다. 지난 5월 SSG닷컴의 이마트몰, 11번가 신선밥상 및 슈팅배송 상품을 한곳에서 탐색, 구매할 수 있는 통합 장보기 전문관 ‘마트플러스’를 선보였다. 500여개 인기 브랜드를 모은 패션·뷰티 전문관도 내놨다.

이커머스의 필수 경쟁력인 배송 역량도 강화하고 있다. 빠른배송 서비스인 슈팅배송은 지난 2월 주말 당일배송 서비스를 시작한 데 이어 5월부터 주말배송 지역을 수도권에서 전국으로 확장했다.

입점 판매자를 위한 지원도 꾸준히 확대하고 있다. 업계 최고 수준의 정산 서비스와 AI(인공지능) 기반 판매분석 솔루션 ‘AI셀링코치’를 제공하는 것은 물론, 지난달에는 판매자 전용 모바일 앱 ‘11번가 셀러오피스’를 출시했다.

11번가 홍창영 고객중심경영담당은 “변화하는 고객 니즈에 기민하게 대응하며 최적의 서비스를 선보이는 데 집중한 결과”라며 “서비스 품질을 지속 강화해 더욱 차별화된 쇼핑 가치를 제공하고 고객 만족도를 한층 높여 나갈 것”이라고 말했다.