"AI 대거 도입"…삼성·LG, 서비스 품질 나란히 1위(종합)

삼성전자, 20년 넘게 연속 1위 올라
AI 사전 케어 알림 등 혁신 서비스 도입
LG전자, AI·DX 기반 혁신 솔루션 활용

[이데일리 조민정 기자] 삼성전자(005930)와 LG전자(066570)가 가전제품과 휴대전화 등 서비스 품질 부문에서 나란히 1위를 차지했다. 인공지능(AI) 기능을 대거 도입하며 고객의 편의성을 높인 결과다.

삼성전자서비스 임직원들의 고객 만족도 1위 선정 기념 촬영.(사진=삼성전자서비스)

3일 업계에 따르면 삼성전자서비스는 지난 26일 산업정책연구원이 발표한 ‘2025 국가서비스대상(NSA)’에서 가전제품 AS 부문 1위에 선정됐다. 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서는 컴퓨터 및 휴대전화 AS 부문에서 각각 24년, 22년 연속 1위에 올랐다.

KS-SQ는 제품이나 서비스를 직접 이용한 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 측정한 지표다. 삼성전자서비스는 △고품질 서비스 제공 △고객 관점의 친절한 응대 △편리한 서비스 이용 경험 △사회적 가치 실현 등에서 높은 평가를 받았다.

삼성전자서비스는 AI 기능을 활용해 서비스 품질을 대폭 높였다. 고객이 문제를 인식하기 전에 알림을 제공하는 ‘AI 사전 케어 알림 서비스’를 도입하고, ‘IT 제품 원격 진단 서비스’를 최근 스마트폰, 가전제품까지 확대했다. 엔지니어 방문 없이도 제품을 점검 받을 수 있는 것이다.

이 밖에 △고객과의 약속 자동 조정 도입 △스마트폰 디스플레이 단품 수리 △주말케어센터 △찾아가는 서비스 등 차별화한 서비스를 선보이고 있다.

LG전자가 한국표준협회 주관 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품 AS부문에서 2년 연속 1위에 올랐다고 3일 밝혔다.(사진=LG전자)

LG전자는 KS-SQI에서 2년 연속 가전제품 AS 부문 1위에 올랐다. LG전자는 서비스 접점에 대거 도입한 AI와 디지털 전환(DX) 기반 혁신 솔루션으로 전문적이면서 신속한 서비스를 제공하고 있다.

서비스 매니저는 ‘원뷰’, ‘LG 스마트 체크’ 앱으로 체계적인 고객 응대를 진행한다. 원뷰 앱으로 고객의 제품 구매 정보와 수리·상담 이력을 보고 방문 전 필요한 내용을 충분히 숙지한다. 서비스 현장에서는 LG 스마트 체크 앱으로 제품을 분해하지 않고 무선 연결로 제품 상태와 고장 원인을 진단한다. 원뷰 앱은 상담 서비스에도 동일하게 활용된다.

위치정보시스템(GPS) 기반 실시간 상황 관리 시스템은 현장에 나가 있는 서비스 차량의 위치를 실시간으로 파악할 수 있어 고객의 불편을 줄여준다. 서비스 매니저와 대화하며 필요한 정보를 제공하거나 서비스 결과를 요약해 고객에게 안내해주는 ‘AI 수리 어시스턴트’ 서비스도 있다.

이 밖에 △LG 이브닝 서비스 △LG Go! 고(高)! 돌봄 서비스 △시니어 고객 케어 서비스 △수어 상담 서비스 등도 실시하고 있다.

조민정 (jjung@edaily.co.kr)