"AI 통해 비즈니스 모델 혁신하는 기업만 생존"

표준협회 '서비스위크' 개최
"AI로 고객 일상 경험 재설계를"

한국표준협회는 2일 서울 소공동 롯데호텔에서 ‘서비스 미래혁신 심포지엄’을 열었다. 강민수 LG전자 MS사업본부 담당(왼쪽부터), 전우암 KT 디지털채널기획팀 팀장, 이유재 서울대 경영대 석좌교수, 김대진 서울성모병원 스마트병원장, 서영주 대한항공 고객서비스실 실장, 박상찬 한국뉴욕주립대 교수. /한국표준협회 제공

인공지능(AI)을 통해 사업 모델을 혁신하는 기업만 살아남을 것이란 전망이 나왔다.

한국표준협회는 2일 서울 소공동 롯데호텔에서 ‘리밋리스(Limitless) AX, 서비스의 경계를 넘다’를 주제로 제10회 서비스위크를 열었다. 이날부터 사흘간 열리는 서비스위크는 한국표준협회가 서비스산업의 혁신 방안을 모색하기 위해 매년 여는 행사다.

주요 행사로 열린 ‘서비스 미래혁신 심포지엄’에서 주제 발표에 나선 이유재 서울대 경영대 석좌교수는 “AI 전환(AX) 시대는 초개인화, 예측적 가치 제공 그리고 몰입형 상호작용 등 세 가지 방향으로 요약된다”며 “기술을 넘어 신뢰와 책임까지 설계해 고객 공감으로 반응하는 기업만 고객에게 선택받을 것”이라고 강조했다.

기업들은 AI 접목 사례를 소개했다. 강민수 LG전자 MS사업본부 담당은 “생성형 AI 기반 콘텐츠 제작, 음성인식 인터랙션 강화, 맞춤형 광고 등을 통해 스마트TV를 라이프 디바이스로 진화시키고 있다”며 “AI는 제품 지능화를 넘어 고객 일상의 경험을 재설계하는 핵심 수단”이라고 말했다.

전우암 KT 디지털채널기획팀 팀장은 “보이스봇, 챗봇, AI 콜매핑, 상담 어시스트 등을 통해 고객 불편을 최소화한 것은 물론 연간 178억원의 비용 절감 효과를 거뒀다”고 했다.

AI는 의료 현장도 바꾸고 있다. 김대진 서울성모병원 스마트병원장은 “AI 기반 모니터링, 디지털 병리 진단, 의료 데이터 기반 임상 실증 지원 등 다양한 시스템을 통해 진료 품질과 연구 역량을 동시에 강화하고 있다”며 “디지털 기술은 환자 중심 의료 혁신을 이끄는 핵심 전략”이라고 강조했다.

문동민 한국표준협회 회장은 “한국 서비스산업의 품질과 고객 경험 수준을 한층 고도화하고, 기업과 고객이 함께 성장하는 선순환의 생태계를 구축해 나갈 수 있도록 실천적 노력을 아끼지 않겠다”고 말했다.

황정환 기자 jung@hankyung.com