'민원 해결사' 제주120만덕콜센터 14년간 590만건 상담

제주도청 [제주도 제공. 재판매 및 DB 금지]

(제주=연합뉴스) 전지혜 기자 = "해변에서 정체불명 해양 생물을 발견했어요."

지난 5월 어느 날, 제주120만덕콜센터(이하 만덕콜센터·☎064-120)에 이런 내용의 전화가 걸려 왔다.

제주시 구좌읍 앞바다에서 투명한 물고기를 발견한 이들의 전화를 받은 만덕콜센터 상담사는 즉시 제주 생물종 다양성을 모니터링하는 제주도 해양수산연구원 해양수산과로 연결해 전문가 조치가 이뤄지도록 했다.

버스에 소중한 물건을 두고 내렸다는 전화도 있었다. 서귀포시 성산읍에서 제주시 버스터미널까지 111번 버스를 타고 온 고객이 딸에게 받은 선물을 두고 내렸다는 것.

이에 상담사는 정확한 버스 노선을 확인하고 분실물 보관 가능성이 높은 버스회사 연락처를 안내해 고객이 물건을 찾을 수 있도록 도와 칭찬을 받기도 했다.

거동이 불편한 어르신들에게는 정기적인 안부 전화를 통해 건강 상태를 확인하고 말벗이 돼주는 서비스도 제공하고 있다.

제주도는 만덕콜센터 14주년을 맞아 1일 오후 도청 탐라홀에서 상담사들과 함께 걸어온 길을 돌아보고 앞으로의 상담 품질 향상을 위한 소통의 시간을 갖는다고 밝혔다.

2011년 7월 1일 민간 위탁으로 문을 연 만덕콜센터는 도와 행정시의 분산된 전화 민원 창구를 통합해 '원스톱 행정서비스'의 첫발을 내디뎠다.

만덕콜센터에는 하루 평균 1천300여건의 다양한 전화가 걸려온다. 지난 14년간 누적 상담 건수는 590만건을 돌파했다.

만덕콜센터는 개소 후 도정 시책과 민원 절차 안내, 생활불편신고 접수, 생활정보 제공 등 도민과 관광객 요구에 응답하며 서비스 영역을 확장해왔다.

2012년 관광불편신고전화를 통합하고 청각장애인을 위한 수화 통역 중계서비스를 도입했으며, 2013년에는 국제표준화기구 품질경영시스템 인증인 'ISO 9001'을 획득했다.

2018년에는 김만덕의 나눔과 봉사 정신을 이어받아 '제주120만덕콜센터'로 명칭을 변경했다. 2020년에는 고객맞춤형 관계관리(PCRM) 시스템을 도입해 종합 민원 해결사로서의 역할을 강화하고 있다.

문의 사항 대부분을 상담사가 즉시 해결해줘서 직접 상담률이 87%에 달하며, 올해 상반기 고객만족도 조사에서는 95점이라는 높은 평가를 받았다.

도는 하반기에 상담사들의 감정노동 스트레스 해소를 위한 힐링 프로그램과 국내 탐방을 계획하고 있으며, 상담사 역량 강화를 위한 전문 교육도 확대할 예정이다.

atoz@yna.co.kr

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