"믿고 맡겼는데"…용역 중개 플랫폼 피해 60% '미해결'

용역 중개 플랫폼 관련 소비자 피해 품목 [한국소비자원 제공]

용역 중개 플랫폼 관련 소비자 피해사례 10건 중 6건은 해결되지 않은 것으로 나타나 한국소비자원이 소비자들의 주의를 당부했습니다.

한국소비자원은 주요 용역 중개 플랫폼 3개사(숨고, 크몽, 탈잉)의 실태 및 이용자 인식을 조사한 결과, 최근 3년간 접수된 소비자 피해사례가 총 498건으로 꾸준히 증가하는 추세라고 오늘(1일) 밝혔습니다.

피해구제 신청건 중 62.2%는 해결되지 않은 것으로 조사됐는데, 플랫폼이 직접 관여해 해결된 건은 전체 해결 건수의 13.3%에 그쳤습니다.

피해 품목으로는 청소·인테리어 등 '생활서비스' 관련 피해가 52.4%로 절반을 넘은 것으로 조사됐습니다.

이어 ‘영상·사진·음향’ 14.5%, ‘레슨·강의’ 8.7%, ‘IT·프로그래밍’ 5.6% 순이었습니다.

설문조사 결과 응답자의 30.2%가 ‘판매자의 서비스 품질 검증 강화’를 플랫폼이 가장 시급하게 개선해야 할 점으로 꼽았습니다.

자격증, 경력, 포트폴리오, 거래 건수나 이용 후기 등 서비스 품질 관련 정보가 제공되고 있지만, 계약 단계에서 소비자가 서비스 품질을 예측하기는 어려워 품질 관련 피해가 근절되지 않고 있다고 한국소비자원은 설명했습니다.

또 설문 응답자의 11.6%는 플랫폼에서 ‘판매자의 신원정보 관리’에 대한 개선이 필요하다고 응답했습니다.

전자상거래법 제20조 제2항에 따르면 플랫폼은 판매자에 대한 전화번호 등의 정보나 정보열람 방법을 제공해야 합니다.

그러나 플랫폼 3사 모두 판매자의 정보를 제한적으로 제공하거나 열람 방법을 안내하지 않고 있어 개선이 필요하다는 지적이 제기됐습니다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 플랫폼사에 ▲판매자의 서비스 품질 검증 절차 강화, ▲판매자에 대한 연락처 등 정보 제공, ▲소비자불만·분쟁해결 기준의 마련 등을 통한 플랫폼 이용자 상생 협력 등을 권고했습니다.

플랫폼사들은 판매자에 대한 품질 검증 및 정보 제공을 강화하고, 분쟁 해결을 위해 노력하겠다고 밝혔습니다.

한국소비자원은 소비자들에게 "작업 내용 및 완료일, 취소·환불·AS 등 거래 조건이 담긴 계약서를 작성해야 한다"며 "개인 판매자와 거래 시 해결이 어려운 점을 고려해 판매자 정보를 확인하고 신중하게 거래해야 한다"고 당부했습니다.

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김도헌(dohoney@yna.co.kr)