삼성생명, 콜센터 상담에 ‘AI 성문일치도’ 첫 도입

목소리 실시간 비교로 딥페이크·사칭 방지 가능

[헤럴드경제=박성준 기자] 삼성생명이 인공지능(AI) 음성 분석 기술을 활용해 고객 통화 중 실시간으로 본인 여부를 확인하는 ‘AI 성문일치도 분석’ 서비스를 도입한다고 30일 밝혔다.

이 서비스는 콜센터 상담 중 동의받은 고객의 목소리를 인공지능이 분석하고, 보이스피싱범 또는 과거 녹취된 성문과 비교해 동일인 여부를 판단한다. 만약 목소리가 일치하지 않을 경우 영상통화 등의 2차 인증 절차가 진행돼 고객으로 속인 금융사고 피해를 사전에 차단할 수 있도록 설계됐다.

최근 보이스피싱과 딥페이크 음성 등 금융 범죄가 지능화하면서 기존 비밀번호나 휴대전화 인증만으로는 한계가 있다는 지적이 커지고 있다. 이에 따라 금융권에서는 개인 고유의 생체 정보를 활용한 인증 기술이 주목받고 있으며, 삼성생명은 보험업계에서는 처음으로 이를 실시간 상담에 적용했다.

이번 서비스의 핵심 기술은 삼성생명이 독자 개발한 AI 음성 분석 엔진이다. 이 엔진은 말투, 억양, 발성 패턴 등 고객 음성의 고유 특징을 정밀 분석해, 과거 목소리와 실시간으로 비교한다. 이를 통해 상담사는 즉각적으로 본인 여부를 확인할 수 있고, 의심 상황에서는 신속한 추가 확인 절차를 진행할 수 있다. 현재 해당 기술은 특허 출원을 완료했고, 실시간 음성 생체 인증을 금융 상담에 적용해 보안성과 정확도를 크게 높였다는 평가가 나온다.

삼성생명 관계자는 “AI를 통한 실시간 음성 본인 확인 시스템 도입으로 금융사고 피해 예방에 획기적인 전환점을 마련했다”면서 “앞으로도 AI 기술을 활용해 고객의 금융자산 보호와 고객 경험 혁신에 힘쓸 것”이라고 말했다.