커머스 키우는 네이버, 24시간 내 응답 없는 판매자에 '철퇴' 꺼낸다

네이버가 스마트스토어 입점 판매자를 대상으로 고객 응대 의무를 대폭 강화한다. 고객 문의 접수 후 24시간(1영업일) 내 답변하지 않는 판매자에게 최대 플랫폼 이용 정지라는 철퇴를 가할 예정이다. 판매자 신뢰도를 끌어올리기 위한 강력 조치다.

25일 유통업계에 따르면 네이버는 최근 스마트스토어 입점 판매자를 대상으로 연락 두절 판매자에 대한 제재에 관해 안내했다. 다음 달 말부터 고객 문의에 대한 답변 의무를 강화하고, 불친절 판매자를 대상으로 초강력 대응에 나설 예정이다.

네이버는 구매자 문의에 대해 전혀 답변하지 않는 판매자는 물론 1영업일을 초과해 구매자 신고가 반복적으로 접수되거나 모니터링으로 확인된 판매자에 일부 또는 전체 상품에 판매금지나 이용정지 처분을 내리겠다고 예고했다. 또, 별표(*), 마침표(.), '감사합니다' 등 의미 없는 답변만 남겨 구매자의 문의가 사실상 해소되지 않는 경우 응답하지 않은 것으로 간주하겠다고 했다.

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네이버 측은 “지속적으로 답변하지 않거나 답변을 지연하는 행위는 구매자들에게 불편을 초래할 뿐만 아니라 플랫폼의 신뢰도를 떨어뜨리는 엄격히 금지된 행위”라고 밝혔다.

이커머스 플랫폼이 다양화하면서 물류·가격 경쟁력이 상향 평준화하는 가운데 고객대응(CS)도 중요한 마케팅 포인트로 떠올랐다. 스마트스토어는 CS 채널이 일원화한 직매입 중심 이머커스 채널과 달리 입점 판매자가 직접 고객을 응대하기 때문에 연락두절, 답변지연 등의 문제가 지적됐다.

다만, 네이버의 이번 제재는 개인 사업자를 비롯한 소규모 판매자에게 부담을 줄 가능성이 높다. 예컨대 상품 등록, 배송, 고객 응대 등 모든 업무를 처리하는 1인 사업자가 24시간 내 모든 문의에 성실하게 응답하기는 어렵기 때문이다. 주문량이 많거나 문의가 집중되면 네이버가 제시한 기준을 준수하기 어렵다는 불만이 나올 가능성도 높다.

네이버 측은 “불가피한 사정으로 잠시 연락이 불가한 경우 구매자에게 미리 개별 안내를 하거나 스마트스토어 내 공지를 게시하기를 바란다”면서 “사전에 안내·공지되지 않은 사항에 대해 예외처리 불가함을 양지하기를 바란다”고 강조했다.

윤희석 기자 pioneer@etnews.com