영업은 다시 하지만 무너진 신뢰는 어쩌나..."SKT, 통신사 만족도 최하위"

컨슈머인사이트 이동통신사 소비자 인식 조사
SK텔레콤 만족도 점수 이통사 1위에서 3위로

시민들이 SK텔레콤이 50일 만에 신규 가입자 대상 영업을 재개한 24일 서울 시내 한 SK텔레콤 T월드 대리점 앞을 지나고 있다. 연합뉴스

4월 유심(USIM) 정보 해킹 사태를 수습 중인 SK텔레콤이 24일 신규 영업을 전면 재개한 가운데 이번 해킹 사건을 계기로 SKT에 대한 소비자 평가가 국내 이동통신사 중 최하위로 떨어졌다는 조사 결과가 나왔다. SKT는 지난달 외부전문가들로 꾸린 고객신뢰회복위원회에서 소비자 보상 방안을 검토한 뒤 조만간 발표할 계획이다.

이동통신 전문 조사기관 컨슈머인사이트가 24일 발표한 소비자 인식 조사 결과에 따르면 SK텔레콤은 이용자 체감 만족도 점수가 1,000점 만점 기준 545점으로 집계됐다. KT와 LG유플러스 등 주요 이동통신사와 알뜰폰(MVNO) 업체를 포함한 모든 조사 대상 브랜드 가운데 최하위로 떨어졌다. 컨슈머인사이트가 2005년 상반기부터 진행해 온 같은 조사에서 SKT는 통신 3사 중 늘 만족도 선두를 유지해 왔다.

다른 기업을 보면 LG유플러스가 695점, KT는 659점을 기록했다. 알뜰폰 가운데선 KB국민은행 계열 리브모바일과 LG유플러스 계열 유모바일(미디어로그), 헬로모바일(LG헬로비전) 등이 상위권을 차지했는데 모두 LG유플러스 망을 이용한다는 공통점이 있다. 반대로 SK세븐모바일(SK텔링크)은 알뜰폰 중 최하위로 처졌는데 SKT에 대한 부정 평가가 영향을 미친 것으로 보인다. 컨슈머인사이트는 "수십 년 쌓아올린 국내 1등 기업의 브랜드 가치가 불의의 사건으로 얼마나 빨리 붕괴될 수 있는지 보여주는 사례"라고 밝혔다.

SKT는 이날 진행된 일일 브리핑에서 고객 신뢰 회복을 위한 방안은 고객신뢰위원회와 논의를 한 뒤 발표할 예정이라고 전했다. 이 위원회는 격주로 회의를 진행하고 있다.

SKT는 이날부터 전국 2,600개 T월드 매장에서 신규 가입을 받기 시작했다. 5월 5일 과학기술정보통신부 행정 지도에 따라 신규 가입자 모집을 중단한 후 50일 만이다. 통신업계에선 해킹 사건 이후 SKT의 고객이 약 60만 명 이탈한 것으로 추산하고 있는데 영업 재개 이후 SKT가 가입자 수 회복을 위해 마케팅 비용을 보조금에 대거 투입할 것이란 예상이 나온다. 임봉호 SKT MNO사업부장은 "마케팅비를 당장 숫자로 말씀드리기 어렵다"며 말을 아꼈다.

인현우 기자 inhyw@hankookilbo.com