“이탈 고객 보상 포함돼야” SKT 대리점 속앓이

대리점 신규 영업 40일 이상 중단
유심 교체·고객 응대 책임 다해
“매달 수천명 고객 이탈...직접 보상안 필요”
SKT “의견 수렴 중...대리점과 논의할 것”

[이데일리 윤정훈 기자] SK텔레콤(017670) 해킹 사태로 신규 영업이 중단된 지 40일이 지났지만, 대리점들은 아직도 구체적인 보상 방안이 나오지 않아 어려움을 호소하고 있다. 현장에서는 고객 이탈 책임을 온전히 유통망이 떠안은 만큼, 단순 유심(USIM) 교체 인센티브 수준을 넘어선 실질적인 보상이 필요하다는 목소리가 나온다. SK텔레콤도 신규 영업에 따른 피해 보상에 나선다는 방침이나 보상안은 영업 중단이 해제된 뒤에야 확정될 것으로 보인다.

지난달 22일 서울 시내 한 SK텔레콤 공식인증 대리점에서 고객들이 유심 교체를 위해 대기하고 있다.(사진=연합뉴스)

13일 지방의 대리점을 운영하는 점주는 기자와 통화에서 “본사는 기존에 나온 지원책만 언급할 뿐, 실제 손실에 대한 보상 얘기는 없다”며 “주말을 반납하면서 유심교체를 하고, 그동안 고객 응대를 한 것은 대리점인데 제대로 보상안이 논의되지 않고 있다”고 호소했다.

이어 이 점주는 “회사의 잘못으로 이탈한 고객에 대한 보상안이 논의돼야 한다”며 “이탈고객 한명당 5만원 수준에서는 보상이 이뤄져야 한다”고 목소리를 냈다.

SKT는 해킹 피해가 발생한 이후 지난 4월 25일부터 자사 고객의 유심 교체를 전국 대리점을 통해 진행해왔다. 2600개 대리점은 매일 수천개의 유심교체를 진행했고, 이탈 고객까지 급증하면서 손실 부담이 커진 상황이다. 지난달 5일부터 신규영업도 막혀서 사실상 최소한의 지원금을 바탕으로 근근이 버티는 영세 대리점이 많은 상황이다.

통신업계에 따르면 지난달 번호이동 가입자 수는 총 93만3510명으로, 사고 전인 3월(52만5937명)과 비교해 약 77% 증가했다. 해킹 사태 이후 SKT 순감고객만 50만명에 달한다.

대리점 수익 구조는 기본적으로 ‘가입자 기반 수수료’다. 신규 가입, 기기변경, 번호이동 등의 실적에 따라 본사로부터 수수료를 받고, 이후 가입자 관리 수수료와 단말기 판매 수익이 더해진다. 하지만, 이번 해킹 이후, 신규 개통은 중단됐고, 단말기 판매도 대부분 멈춰 수익이 급감했다.

수도권에서 20년 이상 점포를 운영했다는 대리점주는 “4월에 일이 터지고 나서 가입자가 한달에 3000~4000개씩 순감하고 있다”며 “가입자 감소로 수수료 수익이 적게 나오고 있는데, 이에 대한 보상이 필요하다”고 토로했다.

이어 “최근 저녁 자리에서 지역 본부장이 조만간 신규 영업이 재개되니깐 더 힘내자고 독려는 하는데, 오히려 보상안을 제대로 내놓지 않을까 우려된다”며 “신규가 재개되면 공격적인 정책을 내놓겠지만, 그것과 별개로 그동안 고생했던 직원과 대리점에 대해 보상이 필요하다”고 말했다.

SKT 누적 유심교체 현황(사진=SKT)

SKT는 현재까지 유통망을 대상으로 △유심 교체 건당 1000원 인센티브 △주말 매장 오픈 수당(첫 주 50만원, 이후 30만원) △유심 교체 실적 인정 △운영자금 무이자 대출 및 기존 대출 이자 유예 등의 지원책을 내놓았다. 하지만 이는 대리점들이 요구하는 ‘이탈 고객 보상’과는 거리가 있다는 점에서 대리점과 본사의 인식 차가 크다.

SK텔레콤은 지난 5~12일 수도권, 부산, 대전 등 전국 주요 유통망과의 대면 간담회를 통해 신규영업 중단으로 인한 보상 방침을 재안내했다는 입장이다. 이와 관련해 임봉호 SK텔레콤 MNO사업부장(부사장)은 지난 12일 일일브리핑에서 “현재까지 지원된 정책, 일요일 매장 오픈에 대한 수당 지급, 그리고 신규 영업 중단에 대한 보상을 하겠다는 점을 설명하고 있다”고 했다. 이어 “유통망에선 가입자 이탈에 대한 보상이나 영업 재개 시점에 영업을 더 활성화할 수 있도록 지원해 달라는 등 다양한 의견을 주셨다”며 “충분히 수렴해서 최종 검토를 하고 다시 한번 유통망과 논의하는 자리를 마련할 계획”이라고 말했다.

한편, 해킹 사고 이후 유심을 교체한 가입자가 749만 명을 기록했다. 전체 예약 중 교체 완료율은 77%에 이른다. SK텔레콤은 오는 16일까지 잔여 예약자 모두에게 교체 안내 문자를 발송하고, 20일까지는 이들 고객에 대한 교체를 마친다는 계획이다.

윤정훈 (yunright@edaily.co.kr)