“VIP서비스·체험 콘텐츠가 성공 핵심”

정준호 롯데百 대표, WDSS서 연설
상위 5% 고객이 전체 매출의 62%
다양한 브랜드와 팝업·이벤트 개최
 VIP 위한 프리미엄 서비스 강화 중요

지난 12일 서울 소공동 롯데호텔 서울에서 열린 ‘제16회 IGDS 월드 백화점 서밋(WDSS 2025)’에서 정준호 롯데백화점 대표 ‘K-리테일, K-경영’ 발표를 하고 있다. [롯데백화점 제공]

정준호 롯데백화점 대표는 “상위 5% 고객의 매출이 전체 롯데백화점 매출의 62%를 차지한다”며 “백화점 사업에서 VIP 고객의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다”고 말했다.

‘제16회 IGDS 월드 백화점 서밋(WDSS 2025)’ 이틀째인 12일 정준호 대표는 ‘K-웨이브의 새로운 진화’ 세션의 첫 번째 연사로 나서 ‘K-리테일 및 K-경영’를 주제로 인사이트를 전했다. WDSS 2025는 11일부터 12일 이틀간 서울 소공동 롯데호텔 서울에서 열렸다. 행사는 세계 최대 백화점 미래 전략 포럼이다. 각국을 대표하는 리테일 기업의 고위급 경영진이 총집결해 미래 전략을 논의한다.

정 대표는 “한국 백화점 업계는 상위 10곳이 전체 매출의 47%를 차지하는 시장”이라며 한국시장에서 롯데백화점이 성공할 수 있었던 요인으로 VIP 서비스 강화와 팝업스토어 등 체험형 콘텐츠, 외국인 관광객 확보 등을 꼽았다.

정 대표는 먼저 국내 백화점이 취해야 할 주요 전략에 대해 언급했다. 그는 “서울과 같은 대규모 주요 도시에 투자해야 한다”며 “럭셔리 뷰티뿐만 아니라 아동, 스포츠, 전자기기 등 카테고리의 다양화가 중요하다”고 설명했다. 이어 “다양한 경험을 통해서 고객의 충성도를 높이고 젊은 층을 끌어내야 한다”며 “고차원의 디지털 변화를 전 영역에 걸쳐 적용하는 것도 전략”이라고 덧붙였다.

롯데백화점도 코로나19가 업계에 가져온 변화와 MZ세대의 새로운 요구사항에 맞춘 전략을 펼치고 있다. 정 대표는 “다양한 브랜드, 특히 뷰티와 식음 분야에서 많은 팝업을 선보였다”고 전했다.

특히 정 대표는 “최근 한국은 지난 5년간 부유층이 30%나 증가하며 VIP 고객의 중요성이 더 커졌다”고 소개했다. 이어 “VIP 고객을 위한 브랜드 협력을 진행 중”이라며 “문화적인 경험을 통해 정서적인 교류를 할 수 있는 기회를 제공하고 있다”고 첨언했다. 그러면서 “VIP 고객 프로그램이 더 큰 투자를 요구하기는 하지만, VIP가 매출과 이익에 기여하는 비중은 말할 수 없이 크다”고 강조했다. 롯데백화점의 대표적인 VIP 서비스로는 쇼메·까르띠에 등 고급 브랜드의 단독 판매와 프라이빗 행사, 라운지 경험, 예술 콘텐츠 등을 꼽았다.

정 대표는 “롯데백화점은 전통적인 리테일을 발전시키고, AI(인공지능) 신기술을 도입해 새로운 장을 열고 있다”며 “어느 때보다 개인화된 관계를 구축하고 있다”고 강조했다.

발표 뒤 이뤄진 질의응답에서는 ‘더현대서울’의 진화 사례를 소개하며 “기존 백화점과 다르게 공간 혁신을 꾀한 것이 혁명이라고 생각한다”며 “배울 점은 배워야 한다”고 했다. 또 “롯데백화점 잠실점 리뉴얼이 더현대서울이 만들어낸 에볼루션(진화)을 한 단계 끌어올린 모델이 될 것”이라고 부연했다.

또 롯데백화점의 변화 대응 방식에 대해서도 언급했다. 정 대표는 “대부분의 한국 기업은 톱다운(하향식) 보고 방식을 가지기 때문에 젊은 직원이 창의적 생각을 제안하기 어려운 측면이 있다”면서 “2021년 롯데백화점 대표로 오면서 의사결정 구조가 크게 바뀌었다”고 회상했다. 그러면서 “이제는 프로젝트 리더가 결정의 핵심”이라며 “다른 의견을 내는 팀원이 주변에 있고 새로운 모티베이션(동기 부여)의 요인이 된다”고 설명했다.

마지막으로 그는 “지난 3년 동안 롯데의 리더십은 여성 임원이 두 배로 증가하며 큰 변화를 겪었다”면서 “대내외적으로 다양한 분야에서 전문가를 영입하고 있고, 혁신을 이뤄내기 위한 노력을 지속하고 있다”고 강조했다. 전새날 기자