"2000권 이상 산 전자책 어쩌나"... 고객 피해에도 대책 없는 '예스24'

국내 온라인 서점 1위 예스24 나흘째 먹통
개인정보 유출 없다더니 "확인 후 개별 연락"

국내 온라인서점 1위 업체인 '예스24'가 9일 해킹으로 나흘째 서비스가 전면 중단돼 이용자들의 불편이 커지고 있다. 연합뉴스

"예스24에서 793권의 e북을 구매했고, 크레마클럽(전자책 구독서비스)은 3년짜리라 2028년 9월에 만료되는데 구매 이력이 확인이 안 되니 보상 받을 길이 막막하다."

"예스24에서 대여하고 소장한 책이 2,000권이 넘고 크레마클럽 구독 기간도 2년 정도 더 남았다. 서비스가 종료되면 재앙이다."

2,000만 명 이상의 회원을 보유한 국내 온라인 서점 1위 '예스24' 홈페이지가 해킹으로 나흘째 먹통이 되면서 피해를 호소하는 고객들의 불만이 쏟아지고 있다. 당초 고객 정보 유출은 없다고 장담했던 예스24는 정부 조사가 시작되자 유출 시 연락하겠다고 입장을 바꿨다. 해킹에 따른 고객 피해 우려가 커지면서 예스24의 안일한 대응이 도마에 올랐다.

12일 다수의 온라인 커뮤니티에는 예스24 먹통 사태에 따른 피해 우려 글이 잇따르고 있다. "예스24에서 e북으로 ebs 교재 사서 외국어 공부하고 있었는데 교재가 열리지 않아서 교보문고 e북으로 다시 구입했다", "예스24만 사용해 사놓은 e북이 많은데 없어지진 않을까 걱정된다", "공연 보러 가야 하는데 예매 내역이 확인이 안돼 어떻게 해야 할지 모르겠다", "예스24에서 산 책이 오지도 않고, 연락할 방법이 없어 환불도 받지 못하고 있어 분통이 터진다" 등이다.

예스24의 늑장 대응도 고객 불만을 키우고 있다. 예스24는 지난 9일 오전 해킹 발생 하루가 지나도록 서비스 중단 원인이 해킹이라는 사실도 밝히지 않았다. 고객 피해 상황에 대한 대책도 나흘째 없다. 예스24는 사건 발생 36시간 만인 10일 오후에야 입장문을 통해 "현재 고객과 관계사에 대한 보상안을 마련 중에 있다"며 "서비스 접속 정상화와 함께 구체적 피해 범위별 보상안을 전체 공지 및 개별 안내드릴 수 있도록 하겠다"고 밝혔다.

예스24의 거짓 대응도 논란이다. 예스24는 전날 입장문에서 "한국인터넷진흥원(KISA)와 협력해 원인 분석 및 복구 작업에 총력을 다하고 있다"고 밝혔다. KISA는 바로 사실과 다르다며 반박했다. KISA는 10, 11일 예스24로 사고 분석 전문 직원들을 두 차례 파견했지만, 첫날 방문에서 간단한 구두 설명만 들었을 뿐, 예스24가 기술 지원에 협조하지 않았다고 설명했다.

예스24의 개인정보 침해 여부 조사에 착수한 개인정보보호위원회(개보위)도 이날 예스24가 해킹 피해를 신고하며 '비정상적인 로그 기록이 있어 개인정보 유출이 의심된다'는 내용을 전달받았다고 밝혔다. "개인정보 유출은 없다"고 했던 기존 입장 번복이다. 정보통신망법에 따르면 해킹 피해가 발생하면 인지한 후 24시간 내 과학기술정보통신부에, 개인정보 침해가 의심될 경우 72시간 내 개보위에 신고해야 한다.

개보위 관계자는 "개인정보 침해는 유출 뿐만 아니라 노출, 훼손, 위·변조 등이 모두 해당된다"며 "기본적으로 안전 조치 의무를 충실히 이행했는지 들여다 보고, 조사 결과에 따라 처분할 것"이라고 밝혔다.

예스24는 9일 새벽 4시쯤 랜섬웨어에 의한 해킹으로 서비스 이용이 전면 중단됐다. 업체 측은 최대 15일까지 서비스를 재개하겠다고 밝혔다.

송옥진 기자 click@hankookilbo.com
정혜원 인턴 기자 junghaewon1018@naver.com