[법률칼럼] 불친절하다는 고객 후기, 명예훼손일까?

김철민 변호사 법률사무소 율린

많은 사람들이 식당을 찾을 때 인터넷 포털 사이트의 후기를 참고하고 있다. 그러다보니 온라인 마케팅이 자영업에 있어 필수인 시대가 되었다. 일부 자영업자들은 바이럴 마케팅이라는 이름으로 돈을 들여 고객 후기(리뷰)를 만들며 허위 광고를 하기도 한다. 최근 뉴스를 보면, 한 음식점 사장님이 너무 박한 리뷰를 한 고객의 집에 직접 찾아가 리뷰를 삭제해달라고 애원했다는 씁쓸한 기사가 나올 정도다. 사실 이와 같은 현상은 음식점은 물론이고 모든 서비스업에서 벌어지고 있다. 헬스장, 미용실 심지어 변호사 사무실까지도 온라인 마케팅의 일환으로 고객 리뷰에 공을 들이고 있다. 그만큼 오늘날 자영업자에게 고객 리뷰는 매우 중요한 광고수단으로 자리매김을 하였다고 할 것이다.

그러다보니 자연스럽게 이와 관련한 법적 분쟁이 잦아지면서 SNS 후기글, 블로그 포스팅, 유튜브 영상 등 일상 속 개인의 소비활동 과정에서 드러나는 업체 후기와 관련된 표현이 법적 문제로 비화되는 사례가 급증하고 있다. 특히 카페나 식당 같은 업장의 서비스 불만 또는 특정 물건을 구매후기와 관련된 글이 문제되는 경우가 많다.

소비자로서 불편하거나 불만족스러운 경험과 정보를 공유하고 싶은 마음은 충분히 공감이 된다. 하지만 표현의 자유라고 해서 모든 말이 허용되는 것은 아니다. 법은 때때로 표현의 자유보다 타인의 명예와 평판을 더 보호하기도 한다. 실례로 한 고객이 '이 카페 진짜 불친절하다'라는 취지로 후기를 올리자, 해당 업주가 이를 명예훼손죄로 경찰에 고소했다는 사실이 알려지면서 온라인 커뮤니티에서 큰 이슈가 되었다. 경찰에서 불송치결정을 내리긴 했지만 젊은 소비자들은 고소장이 접수되었다는 사실 자체만으로도 내 돈 내고 서비스를 이용하는데 이런 말도 못하냐라며 불만을 표출했다.

이와 관련한 명예훼손죄에 대해 살펴보도록 한다면 어떤 경우에 성립할까? 명예훼손죄는 형법 제307조에 규정되어 있으며, 성립하려면 다음 세 가지 요건이 모두 충족돼야 한다. 정보통신망을 이용한 명예훼손의 경우 비방할 목적이 추가로 필요하다. △공연성: 불특정 다수에게 전달될 수 있는 상태여야 한다. SNS, 블로그, 유튜브는 대부분 공연성이 인정된다. △특정성: 비판 대상이 누구인지 구체적으로 드러나야 한다. 예를 들어, 구체적 위치나 상호가 언급된 경우다. △사실 적시: 단순한 의견표명이나 추상적인 표현이 아닌, 실제 있었던 일을 적시해야 한다.

따라서 '이 카페 불친절하다'는 SNS상의 표현은 소비자로 경험한 사실에 대한 주관적 의견표명이라고 할 것이고 공익 목적도 다소 있다고 보이는바 명예훼손에 해당한다고 보기는 어렵다.

그러나 '이 음식점 반찬을 재사용한다'라는 표현의 경우 구체적인 사실관계에 대한 것이고 그 내용이 허위사실일 경우 명예훼손죄와 영업방해죄가 성립한다고 할 수 있다.

그럼 후기도 못 쓰는 건가? 표현의 자유는 어디까지 인정되는 걸까. 표현의 자유는 민주사회의 중요한 권리다. 그렇다고 하여 다른 사람이나 업체의 명예를 훼손할 권리까지 보장받는 건 아니다. 법은 '공익 목적'이 있는 경우, 그리고 '공공의 관심사'에 해당할 경우 표현의 자유를 조금 더 넓게 본다. 하지만 일반 카페나 식당에 대한 부정적인 후기는, 보통 공공의 이익보다는 개인 불만에 가까운 경우가 많고 특히 허위 내지 과장된 사실이라면 법원은 표현의 자유보다는 명예보호에 더 무게를 두는 경향을 보이고 있어 조심해야 한다. 김철민 변호사 법률사무소 율린