네이버클라우드, "롯데카드 AICC 도입 2년, 운영 리소스 40% 절감"

단순 업무에 AI 음성봇 투입해 고객 편의성·만족도 향상
ECS텔레콤·브라이트패턴과 고객 맞춤형 AICC 공동 개발

[아이뉴스24 윤소진 기자] 네이버클라우드는 롯데카드가 클라우드 기반 AI 컨택센터(AI를 활용한 고객센터, 이하 AICC)를 도입한 이후, 운영 리소스가 최대 40% 절감되는 등 높은 운영 효율성을 보여줬다고 28일 밝혔다.

박철우 네이버클라우드 AICC 리더가 27일 열린 ‘AI로 혁신하는 컨택센터’ 세미나에서 롯데카드 AICC 도입 성과를 발표하고 있다. [사진=네이버클라우드]

네이버클라우드는 전날 ECS텔레콤, 브라이트패턴과 ‘AI로 혁신하는 컨택센터’ 세미나를 열고 롯데카드의 AICC 도입 성과를 발표했다.

회사 측은 롯데카드 AICC 도입을 국내에서 대형 컨택센터를 클라우드 기반으로 성공적으로 전환한 유일한 사례로 소개했다. 복잡한 전산 인프라 및 협력사 관리 부담을 일원화된 클라우드 서비스로 간소화해 운영 리소스 절감과 효율성 향상을 동시에 실현했다는 설명이다.

주요 성과로는 △운영 리소스 40% 절감 △라이선스 및 유지비 감소 △시스템 변경 적용 시간 단축 △고객센터 이전 유연성 확보 등을 꼽았다. 또한 단순 업무는 AI 음성봇이 맡고, 전문 상담 인력은 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 배치하면서 고객 만족도도 개선됐다.

이날 세미나에서는 3사의 AICC 사업 협업 계획도 소개됐다. 네이버클라우드의 안정적인 클라우드 인프라와 고도화된 AI 기술, ECS텔레콤의 컨택센터 운영 노하우, 브라이트패턴의 유연한 솔루션을 결합해 신뢰도 높은 고객 맞춤형 서비스를 공동 개발한다.

배주환 네이버클라우드 이머징 비즈니스 상무는 “롯데카드 사례를 통해 AICC는 단순한 기술 도입을 넘어 기업의 운영 구조와 리소스 활용 방식을 바꾸는 디지털 전환의 핵심 인프라임을 확인할 수 있었다” 며 “앞으로 다양한 산업에서 생성형 AI 활용을 확대해 고객 서비스 혁신을 지속적으로 지원하겠다”고 말했다.

/윤소진 기자(sojin@inews24.com)