속초시, 행정 전화 전수녹음…민원 처리 과정 공정성 확보

시청 본청 등 민원 응대 업무 수행하는 모든 부서 대상

민선8기 속초시청 [속초시 제공.재판매 및 DB 금지]

(속초=연합뉴스) 류호준 기자 = 강원 속초시는 민원 처리 과정 공정성 확보와 민원 응대 공무원 보호를 위해 행정 전화 전수녹음 시스템을 도입한다고 28일 밝혔다.

이번 조치는 민원 응대 중 발생할 수 있는 폭언, 욕설, 부당 요구 등으로부터 공무원을 보호하고, 민원 처리의 객관성과 정확성을 확보하기 위한 취지다.

녹음 대상은 시청 본청을 비롯해 직속 기관, 사업소, 동 행정복지센터 등 민원 응대 업무를 수행하는 모든 부서 행정 전화다.

민원인 통화 내용은 자동으로 녹음되며, 일정 기간 안전하게 보관된다.

시는 녹음 내용을 민원 응대 내용의 사실 확인이나 악성 민원 대응 등을 위해 활용한다.

통화 시작 전에 녹음 안내 음성이 제공되며, 개인정보 보호를 위한 내부 관리 절차도 철저히 마련해 운영의 투명성과 신뢰도를 높인다.

또 장시간에 걸친 전화 민원이나 면담에 대해서는 효율적인 응대 유도를 위해 응대 권장 시간을 설정했다.

통화 또는 상담 시작 후 15분이 지나면 종료 안내를 하고, 20분을 초과할 경우 상담을 종료한다.

시 관계자는 "현장 공무원들이 감정노동에 시달리는 사례가 늘고 있다"며 "전수녹음 시스템은 공무원의 심리적 안정 확보와 신뢰받는 민원 행정 실현의 기반이 될 것"이라고 말했다.

ryu@yna.co.kr

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