‘시민의 발’ 부산지하철, 이젠 ‘시민의 곁’으로…체감형 서비스 강화

이병진 부산교통공사 사장(왼쪽)이 지하철 열차 내부를 살펴보고 있다. [부산교통공사 제공]

[헤럴드경제(부산)=조아서 기자] 도시철도 개통 40주년을 맞은 부산교통공사가 교통 서비스를 제공하는 ‘시민의 발’에서 나아가 이용자들의 체감을 높이는 서비스로 ‘시민의 곁’에 다가가고 있다.

27일 부산교통공사에 따르면 공사는 현장 확인과 맞춤형 조치를 중심으로 한 능동적 대응 체계를 운영하는 등 ‘시민 체감형 서비스’ 강화에 나서고 있다.

공사는 민원 접수 시 기존 단순 접수·처리 중심 민원 대응에서 벗어나 담당 부서가 직접 현장을 방문해 원인을 확인하고, 사진과 설명을 곁들인 처리 결과를 시민에게 상세히 안내하고 있다. 특히 냉난방, 운행 지연, 응급상황 대응 등 주요 분야에서 시민 눈높이에 맞춘 세심한 조치를 실시한다.

1·2호선에 ‘약냉방칸’을 운영하고 있으며, 자동 온도 감지장치와 수동 조절 기능을 병행해 냉난방 불편을 해소하는 실질적인 개선책을 도입했다. 또 승객이 콜센터에 객차 번호를 전달하면 해당 정보가 기관사에게 실시간으로 공유돼 즉시 온도 조절이 가능한 체계도 마련했다.

노후 선로 보수공사에 따른 불가피한 열차 지연과 운행 조정 상황에 대해서는 홈페이지, 역사 내 고객안내기, 승강장 행선안내기 등을 통한 사전 안내로 불편을 최소화한다.

열차 내 환자 발생 시 관제사, 기관사, 역무원이 실시간 공조 체계를 통해 신속히 대응하는 응급상황 대응 체계도 강화했다. 전 역사에 자동심장충격기(AED)를 설치하고 직원 대상 심폐소생술 교육도 정기적으로 시행하고 있다.

서비스 향상을 위한 제도적 기반도 지속 확대하고 있다. 공사는 24시간 연중무휴 콜센터를 운영하며, 전화, 문자, 카카오톡 챗봇 등 다양한 채널을 통해 시민의 목소리를 실시간으로 수렴한다. 민원 유형도 단순 시설 개선에서 응급대응, 신규 노선, 차량 디자인 등 도시철도 전반으로 다변화하며 소통의 접점이 확대되고 있다고 공사는 설명했다.

이러한 노력에 힘 입어 지난해 공사는 행정안전부 주관 고객만족도 조사에서 역대 최고점(90.5점)을 기록했으며, 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 도시철도 부문 8년 연속 1위를 달성했다.

이에 따라 칭찬 민원도 꾸준히 증가하고 있다. 실수로 용변을 본 지적장애 승객을 도운 역무원, 어버이날 따뜻한 안내 방송으로 시민들에게 울림을 선사한 기관사, 경찰과 공조해 위험 상황을 빠르게 해결한 직원 등 지하철 곳곳에서 친절 사례가 잇따르고 있다.

공사는 이러한 사례를 임직원과 공유하고, 칭찬 민원이 접수된 직원에게 사장 명의의 감사 서한과 포상을 수여하며 내부 직원들의 서비스 마인드 제고를 이끌어내고 있다.

이병진 부산교통공사 사장은 “지난 40년간 시민 여러분께서 보내주신 관심과 성원에 깊이 감사드린다”며 “앞으로도 시민의 목소리를 가장 가까이에서 듣고, 시민이 체감할 수 있는 도시철도 서비스를 실현해 나가겠다”고 말했다.