LG유플러스, 'AI 상담 어드바이저'로 고객 상담 시간 줄였다

고객 상담 내용 AI 스스로 분석, 상담 후 대화 내용 분류 기능 개선

AI 상담 어드바이저 실제 구동 화면. LG유플러스 제공

LG유플러스는 AICC(AI 컨택트센터) 상담사의 업무 부담을 덜고 고객에게 알맞은 상담을 제공하는 AI 상담 어드바이저를 개발, 지난해 9월 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다고 밝혔다.

일평균 7만 5천여 건(주말 제외 근무, 20일 기준)의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달간 약 117만 분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것으로 분석된다.

LG유플러스가 개발한 AI 상담 어드바이저의 핵심은 'Agentic RAG(Retrieval Augmented Generation)'와 'AI In The Loop' 기술이다.

'Agentic RAG'은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술로, 일종의 사고 과정을 거치기 때문에 한 개 이상의 질문에 대한 답변도 문제없이 제공한다.

예를 들어 고객이 "들어보니 eSIM이라는 게 있다고 하던데, 이건 뭐예요?"라고 질문하면 단순히 eSIM에 대한 설명만 제공하는 것이 아닌 고객 케이스별 가입 절차와 주의 사항까지 제공하는 식이다.

LG유플러스는 답변을 제공하기 전에 질문의 의도에 부합했는지를 다시 한번 검토하고 검증하는 과정을 통해 정확도를 높였다. 자체 분석 결과, Agentic RAG이 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달했다고 LG유플러스는 설명했다.

'AI In The Loop'은 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술로, AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정하는 것이 특징이다.

실제로 LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요된 반면, AI In The Loop 활용 시 더 많은 3000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났다.

LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 'AI Auto QA'도 개발해 이르면 오는 3분기 내 도입할 방침이다.

이밖에도 LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저를 지속 고도화해 고객의 전체 상담 시간 감소율을 30%로 끌어올릴 계획이다. 또, 상담사에 대한 정확한 이해를 바탕으로 상담 외 모든 작업을 완전 자동화하고, 중요 작업에 몰두할 수 있도록 돕는다는 방침이다.

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장은 "상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다"며 "앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다"고 말했다.

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CBS노컷뉴스 김명지 기자 divine@cbs.co.kr

진실엔 컷이 없다