LGU+, AI 상담 어드바이저 도입으로 월 117만분 상담 시간 절감

전체 상담시간 19% 줄어⋯통화 연결 대기 평균 30초↓
3분기 상담 피드백 제공 기능 도입 예정

[아이뉴스24 서효빈 기자] LG유플러스는 자체 개발한 AI 기술을 활용해 고객 상담 시간을 월 평균 약 117만분 줄이고 있다고 27일 밝혔다.

LG유플러스가 자체 개발한 AI 상담 어드바이저를 활용해 고객의 상담 시간을 월 평균 약 117만 분 줄였다. 사진은 AI 상담 어드바이저 실제 구동 화면 캡쳐. [사진=LGU+]

지난해 9월부터 고객센터에 도입된 ‘AI 상담 어드바이저’는 고객 질문 이해부터 응답, 상담 후 분류까지 전 과정에 AI가 개입하는 방식으로 운영된다. LG유플러스에 따르면 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 단축됐다. 전체 상담 시간은 약 19% 개선된 것으로 집계됐다.

국내 AICC(인공지능 컨택센터) 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 예상되는 가운데, LG유플러스는 AI 기술력을 바탕으로 입지를 강화하고 있다.

AI가 고객 맞춤형 답변부터 상담 후 분류까지 한 번에…상담사 업무 편의 개선

LG유플러스가 개발한 AI 상담 어드바이저의 핵심은 'Agentic RAG(에이전틱 검색증강생성)'와 'AI In The Loop(AI 인더루프)' 기술이다. 이 기술을 통해 상담 직원은 AI의 도움을 받아 정확한 안내를 제공하고, 고객 응대에 집중할 수 있다.

에이전틱 RAG는 상담 내용을 AI가 스스로 분석하고 기업 내부 정보를 검색해 자율적으로 답변을 생성하는 기술이다. 예를 들어 ‘eSIM이 무엇이냐’는 질문에 대해 단순한 설명을 넘어 가입 절차와 주의 사항까지 제공할 수 있다. LG유플러스는 이 기술의 답변 정확도가 약 90%에 달한다고 밝혔다.

AI 인더루프는 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 정확도를 높이는 기술이다. 기존에는 상담사가 AI가 분류한 내용을 일일이 검토해야 했지만 이제는 AI가 자체 검증과 수정까지 수행하며 처리 시간을 대폭 단축했다. LG유플러스에 따르면 상담사 수작업으로 2000건을 분류할 때 5760분이 소요됐던 작업이 AI를 활용하면 3000건을 단 40분 만에 완료된다.

AI가 상담 품질까지 평가…연내 'AI 오토 QA' 도입 계획

LG유플러스는 오는 3분기 중 'AI 오토 QA' 시스템도 도입할 예정이다. 이는 AI가 상담 내용을 각 기준에 따라 자동 평가하고 피드백까지 제공하는 기술로, AI 명령 체계를 활용해 병렬적으로 정확한 분석이 가능하다.

AI 오토 QA가 도입되면 상담사는 AI가 자신의 상담 데이터를 기반으로 분석한 피드백을 통해 더 좋은 상담이 가능해진다. 이는 전체적인 상담 품질 향상으로 이어져, 고객의 만족도 제고로 이어질 것으로 기대된다.

향후 LG유플러스는 상담 자동화 비율을 더욱 높여 전체 상담 시간 감소율을 30%까지 끌어올릴 계획이다. 상담사는 반복 업무에서 벗어나 핵심 고객 대응에 집중할 수 있도록 유도할 방침이다.

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)은 “상담사가 고객 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록 AI를 활용한 업무 프로세스 자동화에 주력하고 있다”며 “앞으로도 차별화된 상담 경험 제공을 위한 AI 고도화에 힘쓸 것”이라고 말했다.

/서효빈 기자(x40805@inews24.com)