갑자기 ‘키오스크’ 도입한 스타벅스…외국인 관광객 때문?

스타벅스가 한국과 일본에서 무인 주문기(키오스크)를 도입한다. 고객과 직접 소통하는 것을 원칙으로 하는 스타벅스가 키오스크를 활용하는 것은 이번이 처음이다.

스타벅스 코리아는 이번 주부터 순차적으로 소수 매장에 키오스크를 설치할 예정이라고 26일 밝혔다.

26일 서울 시내 한 스타벅스 매장의 모습. 연합뉴스

서울과 제주도 등지의 관광 상권과 오피스 상권에서 10개 안팎의 매장에 시범적으로 키오스크를 도입할 계획이다. 가장 먼저 키오스크를 도입하는 지역은 서울 명동이다. 명동은 외국인 관광객이 몰리는 대표 지역이자 유동 인구가 많은 곳이다. 스타벅스는 이번 주 중 명동 지역 2개 매장에 키오스크를 설치한다.

관광객과 고객은 다음 달 초부터 키오스크를 사용할 수 있을 것으로 보인다. 스타벅스는 다음 달 중 제주도 일부 매장에서도 키오스크를 도입할 계획이다.

스타벅스 코리아 관계자는 “외국인 관광객이 늘어났는데 언어 장벽 때문에 소통이 어려운 문제가 있어 키오스크를 개발했다”면서 “키오스크로 관광 상권에서 외국인 수요를 잡을 것”이라고 말했다.

이어 “대면 주문을 부담스러워하는 소비자도 키오스크 사용을 선호할 수 있다”고 강조했다.

스타벅스 재팬도 비슷한 시기에 일본 내에 키오스크를 도입하는 것으로 전해졌다.

‘자판기 천국’으로 불리는 일본은 식당, 패스트푸드점 등에서 일찌감치 키오스크를 사용해왔다. 키오스크 도입은 매장 운영 효율성을 높일 수 있는 조치다.

커피빈이나 투썸플레이스 등 다른 커피 브랜드들은 이미 키오스크를 운영하고 있다.

스타벅스가 키오스크 도입을 하지 않은 것은 미국 본사가 소비자와의 인간적인 소통을 중시하는 원칙을 전 세계 매장에 적용해왔기 때문이다.

앞서 스타벅스 코리아는 지난 2014년 줄을 서지 않고 모바일로 주문하는 서비스인 사이렌오더를 세계 최초로 시작하면서 디지털 전환을 가속했다.

사이렌오더는 고객 3명 중 1명이 사용할 정도로 일상적인 서비스가 됐으며 지난해 누적 주문 건수 5억건을 넘어섰다.

김기환 기자 kkh@segye.com