`고객 소통 원칙` 접은 스타벅스 …키오스크 순차 도입

연합뉴스

고객과의 소통을 중요시한다는 원칙을 고수하던 스타벅스 코리아가 이번 주부터 일부 매장에 키오스크를 도입하고 운영 효율화에 속도를 낸다.

26일 업계에 따르면 스타벅스 코리아는 이번 주부터 소수 매장을 대상으로 키오스크 순차 도입에 나선다.

도입 대상 매장은 서울과 제주도 등지의 관광·오피스 상권에 위치한 매장으로, 10곳 안팎으로 알려졌다.

서울에서는 외국인 관광객들이 많은 명동에 키오스크를 가장 먼저 도입한다. 회사는 이번 주 중으로 명동 지역 2개 매장에 키오스크를 설치한다는 계획이다.

스타벅스 코리아 측은 "외국인 관광객이 늘어났는데 언어 장벽 때문에 소통이 어려운 문제가 있어 키오스크를 개발했다"면서 "키오스크로 관광 상권에서 외국인 수요를 잡을 것"이라고 설명했다. 또 "대면 주문을 부담스러워하는 소비자도 키오스크 사용을 선호할 수 있다"고 부연했다.

스타벅스 재팬 역시 일본 내 키오스크를 도입할 계획인 것으로 알려졌다.

당초 스타벅스는 국내 매장에 키오스크를 도입하지 않는 커피 프랜차이즈로 유명하다. 미국 본사가 소비자와의 인간적인 소통을 중시하는 원칙을 전 세계 매장에 적용해왔기 때문이다.

한국 매장 역시 점원이 주문받고 고객의 별명이나 대기 번호를 부르는 방식을 고수해왔지만 점심시간 등 손님이 몰려 혼잡하고 소란스러울 때 점원이 고객을 부르기 불편한 경우가 생기는 등 단점도 지적됐던 것으로 나타났다. 일부 혼잡한 매장의 경우 음료가 준비되면 마이크로 고객을 호명하는 사례도 있었다.

때문에 2023년 하반기부터는 진동벨을 도입하기 시작하면서 현재는 150개 넘는 매장에서 진동벨을 사용하고 있다.

또 2014년에는 줄을 서지 않고 모바일로 주문하는 서비스인 사이렌오더를 세계 최초로 시작하면서 디지털 전환에 속도를 내기도 했다.

사이렌오더는 고객 3명 중 1명이 사용할 정도로 일상적인 서비스가 됐으며 지난해 누적 주문 건수 5억건을 돌파했다.

이상현기자 ishsy@dt.co.kr