경남도 민원콜센터 서비스 '우수'…일평균 247건 상담 처리

3년 동안 13만 5천여 건 상담

경상남도는 민원콜센터가 한국능률협회컨설팅의 '2025 한국산업 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정됐다고 24일 밝혔다.

전문 모니터 요원이 전국 339곳의 기관·기업 콜센터에 전화를 걸어 맞이 인사, 말투·어감, 경청·설명 태도, 업무 지식, 고객 배려 등 서비스 만족도를 객관적으로 수치화해 평가한다.

경남도 민원콜센터는 2022년 5월 문을 연 이후 그동안 13만 5천여 건의 상담을 처리했다. 평일 오전 6시부터 오후 6시까지 상담사 6명이 근무한다. 야간이나 주말·공휴일에는 재난상황실로 자동 연결된다.

올해만 해도 하루 평균 247건의 상담을 처리하고 있다. 월평균 4940건에 달한다. 도정 안내, 일자리·복지 등 생활 민원, 여권 통합상담, 경남패스 관련 문의 등을 주로 상담한다.

지난해부터는 문자 상담 채널을 도입하고, 외국어 상담 서비스도 시작했다.

올해는 75세 이상과 저소득층의 교통비가 사실상 무료인 경남패스 상담 전용 창구를 운영하고 있다. 카드 발급부터 회원 가입, 교통비 환급까지 1만여 건의 상담을 처리하며 어르신 등의 이용 편의를 도왔다.

시군과의 협업도 확대하고 있다. 2023년 5월부터 창원시 콜센터와 상담시스템을 공동으로 이용하고 있다. 7월부터는 김해시도 상담시스템을 함께 사용한다.

도는 시군과의 공동 이용을 통해 시군 콜센터 상담시스템 구축 비용을 줄이고, 일관된 상담서비스를 제공할 계획이다.

경남도 이상원 도민봉사과장은 "상담 분야를 확대하고, 문자·외국어 등 다양한 상담 채널을 통해 도민 누구나 쉽고 편리하게 행정 서비스를 이용할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

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경남CBS 최호영 기자 isaac0421@cbs.co.kr

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