VIP 대접 '쏠쏠'… 이랜드 아웃렛 가성비 좇는 큰손들

[S리포트-불황 이기는 이랜드] ③'진입 장벽' 낮춘 VIP 멤버십, 고객 유입의 핵심 전략

[편집자주] 유통업계가 장기화된 소비위축으로 어려움을 겪고 있지만 이랜드리테일은 가성비로 승부수를 띄우며 소비자들의 지갑을 열고 있다. 신선식품, 와인, SPA 의류는 물론 VIP 멤버십 기준까지 합리적인 가격대로 문턱을 낮췄다. 입소문을 타고 깜짝 매출을 기록한 리테일 각 부문을 들여다봤다.

이랜드리테일이 VIP 멤버십 문턱은 낮추고 혜택은 강화하는 전략으로 큰손 고객을 불러모으고 있다. /사진=이랜드리테일

이랜드리테일이 가성비를 내세운 VIP 멤버십 전략으로 큰손 고객 유입을 확대하고 있다. 경기 불황으로 유통업계가 어려움을 겪고 있지만 소비 양극화 현상이 심화하면서 오히려 VIP 고객들의 구매력은 향상하고 있다. 백화점뿐만 아니라 아웃렛에서도 전체 매출과 VIP 고객 비중이 동시에 늘어나며 이랜드리테일이 고객 혜택 강화에 힘쓰고 있다.

이랜드리테일에 따르면 지난해 야탑점 라운지 오픈 기간 VIP 고객 비중이 전년 대비 20% 증가했다. 이랜드리테일은 2018년 1월 첫 등급제를 도입한 이래 현재 일반 등급부터 최상위 3개 등급(BLACK, GOLD, RED)까지 총 7개의 멤버십 등급을 운영 중이다.

GOLD 등급은 연 1200만원 이상 구매, RED 등급은 연 2000만원 이상 구매를 기준으로 한다. 이는 백화점 VIP의 일반적인 기준인 연 5000만원·1억원 이상에 비해 비교적 낮은 금액이다. 이랜드리테일의 VIP 멤버십은 합리적인 기준으로 백화점에 버금가는 VIP 혜택을 누릴 수 있다는 점에서 큰 인기를 끌고 있다.

단, 이랜드리테일은 백화점과 달리 VIP 멤버십을 타 지점과 통합하지 않고 지점별로 VIP 고객을 선정하고 있다. 팝업스토어를 찾아 여러 지점을 돌아다니는 MZ세대에 비해 4050세대는 명품 편집숍부터 패션, 외식, 대형 카페, 마트 장보기까지 원스톱 쇼핑이 가능한 특정 지점의 유통 채널을 선호하는 충성고객이 주를 이뤄서다.

지난해 오픈한 야탑점 VIP 라운지 전경. /사진=이랜드리테일

이랜드리테일의 VIP 고객은 ▲VIP 라운지 일 1회 이용 ▲무료 주차 ▲패션 브랜드 할인권 ▲외식 식사권 ▲계열사 호텔 숙박 할인권 등 다양한 바우처 혜택을 누릴 수 있다.

이 중 VIP 라운지 서비스는 고객 선호도가 가장 높은 서비스로 꼽힌다. 정해진 날짜에 진행하는 문화 클래스나 브랜드 초청전과 달리 프라이빗한 공간에서 커피와 다과 서비스를 원할 때 언제든 이용할 수 있기 때문이다. 이랜드리테일 지점들은 VIP 라운지를 일 1회, 동반 3인까지 입장이 가능하도록 운영하고 있다.

이랜드리테일 관계자는 "지점 평균 1%에 해당하는 VIP 고객과 동반해 처음 라운지를 이용해본 분들이 혜택에 만족해 VIP 고객으로 신규 유입하는 사례가 증가하고 있다"고 설명했다. 실제로 라운지 운영은 고객 만족도와 지점 매출을 모두 높이는 것으로 나타났다. VIP 라운지 운영 지점의 VIP 고객 유지율은 약 60%로 라운지를 운영하지 않는 지점에 비해 10% 이상 더 높다.

이랜드리테일은 라운지 이용에 대한 높은 고객 만족도를 반영해 VIP 서비스를 점차 강화할 예정이다.

황정원 기자 jwhwang@mt.co.kr