kakaobank, 자동상담·인공지능 … 디지털 전환 기반 마련

카카오뱅크가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 7년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

카카오뱅크는 24시간 365일 모바일 앱을 통해 금융 서비스를 제공하는 은행으로 고객들이 언제 어디서든 간편하게 문의할 수 있도록 챗봇·전화·채팅·일대일 상담 등 다양한 상담 채널을 운영하며 편리성과 완결성을 모두 갖췄다.

카카오뱅크는 혁신적 인공지능(AI) 기술을 바탕으로 '자동상담'과 '인적상담' 전 영역의 완성도를 높이고 있다. '자동상담' 가능 영역 신규 발굴 및 AI 기술 고도화로 서비스 영역을 지속 확대하고 이를 통해 사람이 직접 대응해야 하는 '인적상담' 영역에서 전문성 확보 및 상담 품질 향상으로 이어지도록 노력하고 있다.

카카오뱅크는 고객 상담 운영 전반에 정보기술(IT) 혁신 기술을 도입해 업무 효율성을 높이고 있다. AI 챗봇 등 AI를 활용한 간편 상담 서비스로 고객 편의를 높이고 로봇프로세스자동화(RPA)를 통해 상담직원의 업무 부담을 경감하는 등 상담 품질 향상을 위해 힘쓰고 있다.

윤호영 대표

24시간 365일 모바일 앱 이용 중 발생하는 다양한 문의 사항 및 문제 등을 빠르게 해결할 수 있도록 '무중단 AI 상담 챗봇'도 운영 중이다.

카카오뱅크는 '상담협력사 지원 프로그램'과 채널별 '악성고객 응대 프로세스' 등을 통해 상담사의 권익 보호에 앞장서고 있다. 지난해 상담통합운영시스템(WFMS)을 도입해 상담업무 편의성 개선 및 표준화된 서비스 제공 환경을 마련했다.

향후에도 카카오뱅크는 AI를 활용한 상담 영역과 RPA 자동화 영역을 더욱 확장해 고객 편의 증진 및 상담 업무 효율화에 앞장설 예정이다.