우수기업-비우수기업 간 고객 서비스 양극화 … "우수 수준 유지가 달성보다 어려운 과제"

최근 5년간 KSQI 조사 결과에 따르면 매년 50개 내외 기업이 '우수콜센터'에서 '비우수콜센터'로, 또는 그 반대로 전환되는 양상을 보이고 있다. 이는 콜센터 운영 지속성의 한계와 내부 동기부여 부족, 교육·품질관리 체계의 불안정성 등 내부 요인에 더해 인력 수급 어려움, 예산 축소, 콜 수 감소에 따른 인력 감축 등 외부 환경 변화가 복합적으로 작용한 결과로 분석됐다.

이와 관련해 KMAC 측은 "통계적으로 '우수 수준을 달성하는 것'보다 '우수 수준을 지속 유지하는 것'이 더욱 어려운 과제임을 보여준다"고 진단했다.

2015년 전체 평가 기업 중 54%였던 우수콜센터 비율은 올해 35%로 떨어졌다. 기업들이 인건비 절감과 인공지능(AI) 도입 등 디지털 전환에 집중하면서 정작 고객 경험의 질적 관리는 후순위로 밀리고 있다는 지적이 나온다. 단순한 효율화 전략을 넘어 고객 접점의 본질적 가치가 약화되고 있음을 시사한다고 KMAC 측은 짚었다.

AI와 디지털 기술의 빠른 확산은 상담 콜 수 감소와 함께 상담 인력 축소로 이어지고 있다. 이로 인한 고객 응대의 일관성과 공감 능력이 저하되는 부작용도 함께 나타나고 있다. AI 기반의 고도화된 고객 응대체계가 미완비된 상황에서 디지털 전환기의 과도기적 혼란이 뚜렷하게 드러나고 있다.

올해 KSQI 전체 지수는 전년 대비 소폭 상승했다. 하지만 이는 일부 우수 기업의 뛰어난 성과가 평균을 견인한 결과로, 전반적인 서비스 품질이 개선됐다고 보기는 어렵다는 게 KMAC 측 평가다. 우수기업과 비우수기업 간 격차가 커지며 고객 서비스의 양극화가 더욱 뚜렷해지고 있다는 것이다.