“미로찾기 성공해야 끊을 수 있다?”...소비자원에 OTT 피해 신고 쏟아진다는데

소비자원 OTT 피해구제 3년새 3배↑
공정위, 제도개선 감안 실태조사 착수

동영상온라인서비스(OTT)와 배달서비스, 생성형 인공지능(AI) 등 구독서비스가 일상으로 자리잡으면서 이를 둘러싼 소비자 피해도 커지고 있다. 특히 계약해지나 위약금과 관련한 소비자 상담이 급증하자 정부는 구독서비스 제도 개선 가능성을 살펴보는 시장 실태조사에 나섰다.

한국소비자원의 OTT 피해구제 현황 자료에 따르면 OTT 관련 피해구제 건수는 최근 꾸준히 늘어 지난해 92건에 달했다. 2021년 31건이던 구제 사례는 2022년 68건, 2023년 76건을 거쳐 3년 사이 3배가량 늘어났다. 올해의 경우 지난 12일까지 총 44건이었다.

OTT는 최근 몇년 사이 이용이 급증하면서 구독서비스 중 가장 피해가 많이 발생하는 분야로 꼽힌다. 피해구제는 소비자가 소비자원에 신고를 해서 분쟁을 해결받은 경우라는 점에서 실제 피해 규모는 이보다 훨씬 크다.

5년 간 총 339건의 피해구제 건 중 가장 많은 비중을 차지한건 계약해지·위약금 관련 분쟁(135건)으로 40%에 달했다. 구독서비스의 문제로는 해지를 어렵게 만드는 사용자 화면 설계 등 다크패턴이 주로 지적되는데, 이에 따른 영향으로 관련 피해가 급증한 것으로 보인다. 다음으로 부당행위(70건), 청약철회(43건), 계약불이행(28건) 등이었다.

국내에서 구독서비스를 1개 이상 이용하는 사람은 10명 중 9명 이상일 정도로 시장 규모가 커졌다. 서울시가 전국 20∼50대 남녀 2000명을 대상으로 실시해 지난달 발표한 구독 서비스 이용 현황 조사에 따르면, 응답자의 95.9%가 1개 이상의 구독서비스를 이용 중이었다. OTT 이용률이 90.1%로 가장 높았고, 쇼핑멤버심(83.8%), 음악 스트리밍(73.4%)이 다음으로 많았다. 1인당 구독서비스의 월평균 지출액은 4만530원이었다.

구독서비스 관련 소비자 피해가 커지면서 공정거래위원회는 지난 13일 관련 실태조사에 착수했다. 조사 대상은 6개 분야 37개 구독서비스로, 넷플릭스·유튜브프리미엄·디즈니플러스·웨이브 등 OTT와 멜론·스포티파이·지니뮤직 등 음악 스트리밍 서비스가 포함됐다. 챗GPT와 제미나이 등 생성형 AI 서비스도 조사 대상에 올랐다.

공정위는 다크패턴뿐만 아니라 구독 전 유인방식, 구독 중 가격인상, 계약해지 세 단계에 걸친 소비자 이슈를 살펴본 뒤 연말까지 구독경제와 소비자 이슈 정책보고서를 발간할 계획이다. 필요 시 소비자 피해와 관련한 문제점을 고칠 제도 개선 방안을 찾는 것이 이번 조사의 목적이다.