"금융권 AI 에이전트, 고객 질문의도 정확히 파악해야"

채종훈 삼성SDS 금융 컨설턴트 프로가 13일 웨스틴 조선 서울에서 열린 '삼성SDS Industry Day'에서 '금융사 생성형 AI 현안과 과제'를 주제로 발표하고 있다. 삼성SDS 제공.

13일 웨스틴 조선 서울에서 열린 '삼성SDS Industry Day'에서 발표자들이 토의를 진행하고 있다. 삼성SDS 제공.

금융권을 비롯한 전 산업군이 인공지능(AI) 에이전트(비서) 도입으로 빠르게 재편되고 있다. 업무 자동화와 효율성 극대화라는 흐름 속에서 AI 에이전트의 영향력이 이미 가시권에 들어온 것이다.

AI 에이전트는 지각, 추론, 행위, 학습 능력을 통해 스스로 문제를 해결하는 시스템을 일컫는다. 생성형 AI가 입력값에 따라 텍스트와 이미지, 음성 등을 생성해냈다면 AI 에이전트는 이용자의 데이터를 심층 분석해 각 개인의 취향과 행동 패턴에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하는 것이 특징이다.

쉬운 이해를 위해 카카오의 '카나나'를 예로 들 수 있다. 카나나는 개인서비스 나나와 그룹서비스 나나로 구성됐는데, 이를 이용해 마라톤 대회 일정에 대해 이야기를 나눈다면 그 내용을 파악해 일정을 등록하고 리마인드도 해준다. 새로운 러닝 코스도 추천해준다.

이런 가운데 삼성SDS는 금융권에서도 AI 에이전트가 기본 상담은 물론 투자와 사후 관리를 비롯해 금융 컨설팅에도 도움이 될 수 있을 것으로 보고 이를 구현하기 위한 전략을 제시했다.

13일 서울 소공동 웨스틴 조선 서울에서 열린 '삼성SDS 인더스트리 데이'에 발표자로 나선 채종훈 삼성SDS 금융 컨설턴트 프로는 △업무담당자와 개발자의 밀착 진행 △태스크 맞춤 프롬프팅 기법 적용 △멀티 에이전트 간 역할 및 관계의 정확한 지시를 금융사에서의 성공적인 AI 에이전트 구현을 위한 팁으로 제시했다.

채 프로는 "똑똑한 신입 사원이 들어왔다고 가정해보자. 신입 사원에게 무엇이 중요한지, 주의해야할 것은 무엇인지를 알려주지 않는다면 기대하는 아웃풋을 산출하기는 어려울 것"이라며 "신입 사원에게 선배들과 전문가들의 노하우를 전수하는 게 중요하다. 한번도 금융업을 경험해보지 않은 AI 에이전트도 마찬가지다. 업무 담당자들이 개발자들에게 노하우를 잘 정리해서 말해줄 필요가 있다"고 했다.

그는 금융사의 콜센터 상담분석 에이전트를 예로 들었다. 채 프로는 "콜센터에서 AI를 사용할 경우 상담별 양식이 상이해 다른 상당사가 이해하기 어려울 수 있다"며 "콜센터 특화요소를 상세하게 정의해주고, 상담 요약문을 구조화하는 것에 대한 정의가 필요하다. 또 생성된 요약문에서 오류가 있을 수 있으므로 검토하는 법을 주입시켜야 한다"고 강조했다.

다음으로 은행에서 마케팅 메세지 생성을 위해 AI를 활용할 경우를 예로 들며 "태스크의 목적과 상황에 맞는 프롬프팅 기법을 적절히 적용시켜주는 것으로부터 업무 수행력을 확보할 수 있다"고 언급했다.

채 프로는 "결과물이 기존과 유사하고 차별점이 없다는 지적이 있었다"며 "이를 위해 텍스트 생성이 필요한 것인지, 정보검색이 필요한 것인지 등 작업 유형 판단이 가장 먼저 진행돼야한다. 이후 창의적 글쓰기인지 문체 변환인지 등 작업을 상세하게 정의하고, 이에 맞는 프롬프팅 기법을 선정하는 과정이 필요하다"고 설명했다.

이어 카드사에서 상품 비교 및 추천 시 AI를 활용할 경우를 예로 들며 "이때 고객의 질문의도를 파악하는 것이 무엇보다 중요하다"고 강조했다.

채 프로는 "소비자가 연회비가 저렴하고 가성비 좋은 카드를 알려달라고 했을 때, 가성비가 좋다는 게 무엇인지 정의 먼저 해야 한다"며 "고객이 생각하는 가성비를 파악하기 위해선 이전 대화 내역을 살피거나, 고객이 어떤 카드 결제를 해왔는지 외부 정보를 활용할 필요가 있는 등 멀티 에이전시 간 걸맞는 역할을 지시하는 것이 중요하다"고 했다.

채 프로는 마케팅 메세지 생성 과정에서 삼성SDS의 AI 기반 협업 솔루션 '브리티 코파일럿', 업무 자동화 솔루션 '브리티 오토메이션', 생성형 AI 플랫폼 '패브릭스'는 AI 에이전트 기반 '하이퍼오토메이션'(초자동화)을 가능케 한다고 소개했다.

이와 함께 채 프로는 올 상반기 금융분야 AI 가이드라인이 개정을 앞두고 있는 등 관련 법과 규제가 끊임없이 변화하고 있는 상황에서 금융당국 자율규제 방향성과 규제 동향에 부합하는 'AI 거버넌스 체계'를 마련할 필요가 있다고 덧붙였다.

채 프로는 "안전하고 신뢰할 수 있는 서비스 제공을 위해 AI 거버넌스 체계는 선택이 아닌 필수"라며 "이런 관점에서 AI 리스크 관리 방안을 확보하는 부분과 거버넌스에 특화된 AI 에이전트 기술과 AI 규제 및 기술 변화에 대한 대응 역량을 확보하는 것이 매우 중요할 것"이라고 말했다.그는 "삼성SDS의 AI 거버넌스는 분석 항목 구조화 등을 통해 금융사의 현황을 체계적으로 분석하고 꼭 맞는 거버넌스 체계를 수립할 수 있고, 이미 많은 금융사와 작업을 진행해왔다"며 "자체적으로 보유하고 있는 거버넌스 평가 Toolkit을 기반으로 객관적인 평가가 가능하고, PoC까지 같이 수행함으로써 설계된 AI 거버넌스 체계를 검증하고 실질적으로 금융사 자체적으로 갖고 있는 서비스를 평가해보는 것까지 가능하다"고 강조했다.이미선기자 already@dt.co.kr